Asiakassuhteiden kehittämiskohteena matkailualan yritys

Abstract

Tämän tutkielman tarkoituksena oli luoda asiakassuhteiden hallinnan kehitysmalli matkailupalvelun omistajan ja matkailupalvelu yrityksen välisessä suhteessa. Tutkimuksen toimeenpanevana voimana oli ongelma, joka aiheutuu yrityksen jatkuvasta muutos- ja kasvuprosessista. Yrityksen kasvun olennaisena piirteenä on uusien matkailupalveluiden välitykseen saaminen ja näiden asiakassuhteiden vaalimisen ja kehittämisen haasteet.

Tutkielman teoreettinen viitekehys kumpuaa pääsääntöisesti asiakassuhteiden hallinnan ja suhdemarkkinoinnin teorioista. Tutkimuksen empiirinen osio koostui sekundaariaineistosta ja yrityksentyöntekijöille suunnatusta teemahaastattelusta. Sekundaariaineiston tavoitteena oli saada taustaymmärrystä tutkittavalle ilmiölle ja työntekijöiden haastattelulla oli tavoitteena saada näkemystä asiakassuhteiden hallinnan haasteista yrityksen turbulentissa kasvun vaiheessa. Empiria toimi yhdessä teorian kanssa kehitysmallin lähteenä.

Asiakkuuden hallinnan haasteet kiteytyvät asiakassuhteiden hallinnan strategian selkeyttämiseen, strategian implementoiminen henkilöstölle ja teknisten järjestelmien kehittäminen luotettavaksi ja asiakassuhteiden kehittämistä sekä hallintaa tukevaksi. Asiakassuhteiden hallinnan haasteita leimaa tiedon hallinnan ja selkeiden strategiasta kumpuavien toimintamallien puuttuminen.