Ulkoistetun sisälogistiikkapalvelun arvon muodostuminen eri osapuolten näkökulmista

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan ulkoistetun sisälogistiikkapalvelun arvon muodostumista eri osapuolten näkökulmasta. Aihepiiri on ajankohtainen, koska sisälogistiikan ulkoistaminen asiakkaan omissa tiloissa on yleistynyt, mutta siihen liittyvää arvon muodostumista ei ole aiemmin tutkittu kattavasti. Lähtökohtana on tarve ymmärtää, miten palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen yhteistyö ja vuorovaikutus vaikuttavat palvelun koettuun arvoon ja miten eri toimijat osallistuvat arvon luomiseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten ulkoistetun sisälogistiikkapalvelun arvo syntyy palveluntarjoajan, asiakasorganisaation ja asiakkaan sisäisten sidosryhmien näkökulmista. Tutkimusongelmaa lähestytään palvelullistamisen (servitization) viitekehyksen avulla hyödyntäen myös Service-Dominant Logic (SDL) -teoriaa. Nämä teoriat korostavat arvon syntymistä vuorovaikutuksessa ja resurssien yhteiskäytössä. Keskeisiä tutkimuksen käsitteitä ovat asiakasarvo, arvon yhteisluonti, ulkoistaminen ja sisälogistiikka. Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jossa aineisto on kerätty puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastateltavina on seitsemän henkilöä, joista neljä edustaa palveluntarjoajaa ja kolme asiakasorganisaatiota. Aineiston analyysissä on hyödynnetty sisällönanalyysiä ja teema-analyysiä, joiden avulla on tunnistettu keskeiset arvonmuodostuksen mekanismit ja osapuolten väliset vuorovaikutusprosessit. Tässä tutkimuksessa on havaittu, että palveluntarjoajan asiantuntemus, joustavuus ja proaktiivinen kehitystoiminta muodostavat arvonmuodostuksen perustan. Asiakkaan näkökulmasta keskeistä on mahdollisuus keskittyä enemmän omaan ydintoimintaansa, kun taas palveluntarjoaja huolehtii logistiikkapalvelun laadusta ja kehittämisestä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Turvallisuuden ylläpitäminen ja palvelun jatkuva kehittäminen ovat olennaisia elementtejä, jotka tukevat pitkäaikaista yhteistyötä ja vahvistavat palvelun laatua. Tulosten perusteella arvon muodostuminen ulkoistetussa sisälogistiikassa on nähty dynaamisena ja monitoimijaisena prosessina, jossa onnistunut vuorovaikutus ja resurssien integrointi ovat keskeisiä menestystekijöitä. Arvonmuodostus ei ole yksisuuntainen siirtoprosessi, vaan yhteisluontia, jossa molemmat osapuolet tuovat omat panoksensa ja näkemyksensä palvelun kehittämiseen. Päätelmien mukaan onnistunut ulkoistettu sisälogistiikkapalvelu edellyttää palveluntarjoajalta vahvaa asiakastuntemusta, skaalautuvia ja asiakaskohtaisia ratkaisuja sekä järjestelmällistä kehitystoimintaa. Asiakkaan puolestaan tulee osallistua aktiivisesti yhteistyöhön ja kehitykseen, jotta arvon yhteistuottaminen voi toteutua parhaalla mahdollisella tavalla. Tutkimuksen tulokset vahvistavat aiemman kirjallisuuden käsityksiä arvon yhteisluonnista ja palvelullistamisen merkityksestä, mutta tuovat myös uusia näkökulmia sisälogistiikan ulkoistamisen erityispiirteisiin.