Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana suomalaisissa pk-yrityksissä

Abstract

Sosiaalinen media kasvattaa suosiotaan ja vakiinnuttaa paikkaansa yrityksen eri osa-alueilla. Vuosi vuodelta yhä useammat yritykset alkavat tarjota perinteisen asiakaspalvelun lisäksi asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa, koska yritykset tietävät että asia- kaspalvelun osalta on kehitettävä liiketoimintaa pysyäkseen kilpailukykyisenä. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa tuo yrityksille uudenlaisia hyötyjä ja haasteita.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää suomalaisten pk-yritysten suhdetta sosiaaliseen mediaan asiakaspalvelukanavana. Tarkemmin tutkielmassa tutkittiin miten ja missä kanavissa suomalaiset pk-yritykset hyödyntävät sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana, mitä kokemuksia yrityksillä on liittyen sosiaaliseen mediaan asiakaspalvelukanavana sekä lisäksi selvitetään miten yritykset uskovat hyödyntävänsä sosiaalista mediaa asiakaspalvelun osalta lähitulevaisuudessa.

Tutkimus toteutettiin Survey-tutkimuksella ja tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisen että määrällisen tutkimuksen keinoja. Tutkimusaineisto kerättiin internet-kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin 200 suomalaiselle pk-yritykselle ja vastauksia saatiin yhteensä 45 kappaletta. Vastaukset analysoitiin aineiston teemoittelun ja tyypittelyn avulla.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on avoinna yleisimmin ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä ja suosituin kanava yrityksissä asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa on Facebook. Hyödyiksi koettiin sosiaalisen median asiakaspalvelun helppous ja vaivattomuus. Haasteiden osalta korostuivat ajan- käytön ja sisällöntuottamisen haasteet. Vastanneet yritykset arvioivat sosiaalisen median asiakaspalvelun suosion kasvavan lähitulevaisuudessa.