Ruokamatkailupalveluiden yhteiskehittäminen palvelumuotoilun menetelmillä

Abstract

Markkinoinnin tutkimuskentässä on siirrytty brändien rakentamisesta ja asiakassuhteen hallinnasta asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen tuomiin liiketoimintaetuihin. Palvelulähtöisessä ajattelutavassa asiakkaiden roolina ei pidetä vain ostamista ja kuluttamista, vaan asiakkaat voidaan nähdä myös innovaatioiden lähteenä. Yksi keino parantaa asiakaskokemusta on hyödyntää palvelumuotoilua ja palveluiden yhteiskehittämistä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Tämä tutkimus pureutuu näistä lähtökohdista käsin palveluiden yhteiskehittämiseen palvelumuotoilun menetelmillä ruokamatkailun kontekstissa.

Tutkielman tarkoituksena on luoda uutta ymmärrystä ohjaamaan sidosryhmäverkostoissa tapahtuvaa palveluinnovaatioiden yhteiskehittämistä. Tavoitteena on kehittää uusia ruokamatkailupalveluita yritykset ja asiakkaat yhdistävässä kehittämisprosessissa palvelu-muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Tutkimusmenetelmänä on käytetty toimintatutkimusta, jossa tutkimustavoitteeseen on vastattu kolmesta eri tutkimusasetelmasta koostuneen empiirisen tutkimusprosessin pohjalta. Tutkimusasetelmien välillä on tapahtunut reflektointia ja kehittämistä. Tutkimuksessa on toimintatutkimukselle ominaiseen tyyliin ollut vahva käytännön toiminnan kehittämisen näkökulma. Tutkimuksen aineisto koostuu kehittämisprosessiin osallistuneiden yritysten sekä asiakkaiden teemahaastatteluista sekä prosessin havainnoinnista.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että yhteiskehittämisellä oli positiivisia vaikutuksia ruokamatkailuun liittyvien palveluinnovaatioiden kehittämiseen. Tämä vahvistaa aiempia tutkimustuloksia yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun lisäarvosta uusien palveluinnovaatioiden kehittämisessä. Yhteiskehittäminen toi tutkielmassa yritysten sisäiseen palvelukehitykseen verrattuna runsaasti erilaisia näkökulmia erityisesti palvelun ideointivaiheessa ja palvelupolkujen ja -pisteiden suunnittelussa. Toimintatutkimuksen avulla tunnistettiin manageriaalisina johtopäätöksinä ruokamatkailupalveluiden yhteiskehittämisprosessin hyviä käytänteitä. Tutkimuksen konkreettisena tuloksena oli uusia ruokamatkailupalveluita, joista osa jalostui prosessin aikana kaupallisiksi palveluiksi saakka.