OPERATIIVISEN TOIMINNAN LAATUA KEHITTÄMÄLLÄ PAREMPAAN ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN

Abstract

Laadun merkitys kilpailukeinona kasvaa jatkuvasti ja palveluntuottajien tulee olla selvillä markkinoiden ja asiakkaiden odotuksista entistä paremmin. Koska teleoperaattorit kilpailevat samankaltaisilla standardinomaisilla tuotteilla, on toimitusprosessin laatu keino differoitua markkinoilla ja saavuttaa kilpailuetu. Palvelun laadun kehittäminen on ajankohtainen haaste TeliaSonera Finland Oyj:ssä, sillä se on osa vuoden 2011 strategista tavoitetta.

Tutkimalla asiakastyytyväisyyttä kyselylomakkeella saadaan arvokasta tietoa, jonka avulla palvelun tuottaminen voidaan tehdä entistä asiakaslähtöisemmäksi ja laadukkaammaksi ja näin voidaan tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Tutkimuksessa koetetaan löytää onnistuneen toimitusprosessin kannalta kriittisimmät laadun osatekijät. Tutkimuksen tavoitteena on lisäksi tarkastaa ja kehittää nykyistä mittaristoa jatkuvan operatiivisen toiminnan mittaamista varten tutkimuksessa havaittujen kriittisimpien laadun osatekijöiden mittaamiseen.

Tutkimuksessa tutkitaan pääsääntöisesti kuluttajille tarkoitettujen laajakaistaliittymien toimitusprosesseja. Tutkimustuloksia voidaan käyttää toiminnan kehittämiseen ja asiakaslähtöisempien prosessien muodostamiseen.