Verkkomusiikkipalveluiden käyttäjien asiakasuskollisuus

Abstract

Musiikin tarjonta ja kulutus on siirtynyt yhä enemmän Internetiin. Internetissä toimii suuri määrä musiikkia tarjoavia musiikkikauppoja ja -palveluita, jotka joutuvat kilpailemaan keskenään samoista asiakkaista. Laillisesti toimivien verkkomusiikkikauppojen ja -palveluiden on myös pystyttävä kilpailemaan Internetissä musiikin laittomaa levitystä ja piratismia vastaan. Musiikkipalveluiden käyttäjien tyytyväisyydellä ja uskollisuudella on tärkeä vaikutus pitkäkestoisten asiakassuhteiden muodostamiseen ja yrityksen kannattavan toiminnan ylläpitämiseen.

Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää tärkeimmät verkkomusiikkipalveluiden käyttäjien tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät sekä selvittää, mitä eri tilauspohjaisia tai mainostuettuja musiikkipalveluita ihmiset käyttävät. Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavien tekijöiden merkitys todennetaan empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimuksessa tarkastellaan myös, kuinka musiikkipalvelun käyttäjien henkilökohtaiset ominaisuudet ja kokemus vaikuttavat heidän tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Empiirinen tutkimus toteutettiin verkossa täytettävän kyselylomakkeen avulla.

Suurin osa tutkimukseen osallistuneista käytti Spotifyn mainostuettuja musiikkipalveluita. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että erityisesti musiikkipalvelun käytettävyydellä, hyödyllisyydellä ja viihtyisyydellä on vaikutus käyttäjien tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Spotifyä käyttävien uskollisuus ilmenee vahvimmin musiikkipalvelun käyttämisen jatkamisaikomuksena. Vastaajat pitivät myös Spotifyä hyvänä välineenä kuunnella musiikkia ja suosittelivat sitä muille ihmisille. Mainostuettua musiikkipalvelua käyttävillä ei ole aikomusta maksaa palvelun tarjoamasta musiikista. Musiikkipalvelua yli puoli vuotta käyttäneet olivat tyytyväisimpiä käyttämäänsä palveluun.