Measuring Customer Satisfaction by Critical Factor Index in Pricing Process

Abstract

This master’s thesis is related to the pricing process in ABB Oy Distribution Automation Vaasa unit. The purpose of this research is to identify and examine the critical parts in the process. Thesis consists of theoretical background studies and empirical case studies. Theoretical part forms a theoretical framework about the subjects researched in the empirical part. The empirical part is divided into qualitative and quantitative parts. The purpose of the qualitative part is to study and document the current process in the company. The purpose of the quantitative part is to study the customer’s experiences and opinions on the pricing process.

The results of this thesis can be exploited in developing the process. By the questionnaire analysis, critical development targets and other ambiguous attributes were identified. Also, the current process was documented and understood with the help of the qualitative part.

TIIVISTELMÄ: Tämä pro gradu –tutkielma liittyy ABB Oyn, Sähkönjakeluautomaation Vaasan yksikön hinnoittelu prosessiin. Tutkimuksen tarkoituksena on tunnistaa ja tarkastella prosessin kriittisiä tekijöitä. Tutkimus jakautuu teoreettiseen taustatutkimukseen sekä empiiriseen tapaustutkimukseen. Teoreettinen osa muodostaa teoreettisen viitekehyksen empiirisen tutkimuksen aihepiiristä. Empiirinen osa puolestaan jakautuu kvalitatiiviseen ja kvantitatiiviseen osaan. Kvalitatiivisen osan tarkoituksena tutkia ja dokumentoida yrityksen nykyinen hinnoittelu prosessi. Kvantitatiivinen osa puolestaan tarkastelee kyselytutkimusmenetelmän avulla asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia hinnan saanti prosessista.

Kyselytutkimuksen avulla tunnistettiin mahdollisia jatkokehitystä ja lisätarkastelua vaativia ominaisuuksia. Lisäksi kvalitatiivisen tutkimusosan myötä nykyinen prosessi saatiin dokumentoitua ja ongelma kohtia avattua.