Asiantuntijuus pankkityössä

Abstract

Tietoyhteiskunnan nopeasta kehityksestä johtuen pankkien perinteinen kassapalvelutyö on vähentynyt ja pankkityö on nykyisin suurelta osin asiantuntijapalvelua. Asiantuntijapalveluilla pankit pyrkivät pitämään asiakastyytyväisyyden korkealla. Lisäksi rahoitusmarkkinat ovat muuttuneet ja pankkien kilpailu on kiristynyt. Pankit käyttävät asiantuntijapalveluita myös kilpailukeinona. Tämän tutkimuksen päätarkoituksena on kuvata asiantuntijuutta ja asiantuntijan osaamisia. Lisäksi kuvataan asiantuntijatyön ja ammattihenkilötyön eroja sekä asiantuntijatyön ja esimiestyön eroja.

Asiantuntijuuden perusteena on teoreettisen tiedon ja soveltamisen kohteen välinen vuorovaikutus. Asiantuntijuus on tieteellisen tiedon ja ammattitaidon soveltamista. Tiedon soveltamisen taidot asiantuntija oppii tekemällä ja seurausten analysointi on asiantuntijatiedon kehittämistä. Asiantuntijaksi määritellään henkilö, jolla on vahva teoreettinen ja käytännöllinen osaaminen sekä kehittyneet metakognitiiviset taidot ja jolla nämä osaamisen alueet integroituvat tiiviisti toisiinsa. Tässä työssä empiirisen tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, mitä asiantuntijuudella pankkityössä ymmärretään, minkälaista osaamista asiantuntijalla pitää olla ja onko asiantuntijuus pankille menestystekijä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, mitä eroja pankkien henkilöstö näkee asiantuntijatyön, ammattihenkilötyön ja esimiestyön välillä. Empiirinen tutkimus on kvalitatiivinen aineistolähtöinen tutkimus, jossa on lähinnä fenomenografinen tutkimusote. Aineistoa varten haastateltiin pankkien johtajia, asiantuntijoita ja ammattihenkilöitä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluna.

Tutkimus osoitti, että asiantuntijuus on pankeille tärkeä menestystekijä. Tarve siihen, minkälaista asiantuntijuutta pankeissa tarvitaan, tulee asiakkailta. Asiantuntijuus määriteltiin pankeissa hyväksi osaamiseksi, oman alan parhaaksi osaamiseksi. Asiantuntijatyön ja ammattihenkilötyön sekä asiantuntijatyön ja esimiestyön erot olivat selkeitä. Asiantuntijatyö ja ammattihenkilötyö painottuvat oman alan osaamiseen ja erityisosaamiseen. Esimiestyön kenttä nähtiin laajaksi. Siinä korostuvat tavoitteiden asettaminen ja seuranta, myynnin johtaminen sekä kilpailu- ja toimintaympäristön hyvä tunteminen.