Julkisten ja yksityisten palvelukeskusten ostolaskupalvelut: Tarkastelussa ostolaskupalvelutuotannon väliset yhtäläisyydet ja eroavaisuudet osana palvelukeskustoimintaa

Abstract

Uuden julkisjohtamisen oppeihin perustuneen reformin kautta, on julkishallintoa uudistettu oppimalla ja soveltamalla yksityisen sektorin toimintatapoja ja -malleja osaksi julkisten organisaatioiden toimintaa. Uudistusten taustalla on vahvasti vaikuttanut tarve löytää uusia ja tuottavampia tapoja tuottaa julkisia palveluita. Osana käytäntöjen ja toimintatapojen oppimista, on julkishallintoon perustettu palvelukeskuksia, joiden kautta pystytään hyödyntämään sekä hajauttamisesta että keskittämisestä saatavia etuja organisaatioiden tukitoimintojen tuottamisessa.

Tutkimuksessa vertaillaan kahden julkisen ja kahden yksityisten palvelukeskusten tapoja ja menetelmiä tuottaa ostolaskupalveluita asiakkailleen. Ostolaskupalveluiden kautta tutkimuksessa tulkitaan ja analysoidaan laajemmin julkisten ja yksityisten palvelukeskusten välisiä eroja, sekä tuodaan esiin havaintoja tutkimuskohteissa havaittavista hyvistä käytännöistä.

Tutkimuksen teoreettinen perusta rakentuu julkisten ja yksityisten organisaatioiden välillä havaittavien erojen sekä palveluteeman ympärille. Palveluteema sisältää näkökulmia palvelukäsitteestä, julkispalvelusta, palveluiden tuottavuudesta ja keskitetystä palvelumallista erityisesti palvelukeskustoiminnan näkökulmasta tarkasteltuna. Itse tutkimus perustuu vertailun metodiikkaan, missä tutkimusaineistoksi kerättiin vuoden 2008 lokakuu–marraskuu välisenä aikana yhteensä 17 teemahaastattelua, yksi kirjallisen vastaus sekä ostolaskupalvelutuotannon suorituskykyyn liittyviä tilastollisia dokumentteja, joiden kautta ostolaskupalveluiden tuotantotapaa analysoitiin.

Tutkimuksen kautta selvisi että tutkimuskohteiden ostolaskupalvelut olivat rakenteellisilta ominaisuuksiltaan varsin samankaltaisia. Merkittävimmät erot löytyivät palveluiden organisoinnin puolelta, johon vaikutti paljon asiakkaiden määrä ja palvelutarve. Tutkimushavaintojen kautta voidaan terävöittää palvelukeskusten vaatimuksia huomioida asiakkaiden palvelutarpeet toimintaa suunniteltaessa. Palveluiden tuotantoon liittyvien prosessien lisäksi merkittävässä osassa palvelua on henkilöstön osaaminen sekä asiakkaiden osaaminen. Tutkimuskohteissa tukitoimintojen palvelutuotantokulttuuri on vielä nuorta, jonka johdosta löytyy vielä paljon kehitettävää. Merkittäviä huomioita voidaan nostaa esiin myös asiakkaiden osaamisesta, jossa oli puutteita. Asiakkaiden osaamisella ja panoksella palveluiden kokonaistuotantoon on merkittävä osuus vaikka palvelutuotanto tapahtuu pääosin tietojärjestelmiä ja standardoituja palveluita hyödyntäen. Asiakkaiden vaikutus palvelutuotantoon tukee myös palvelukeskusteluun liittyviä käsityksiä palvelutuotannon ja kulutuksen yhtäaikaisuudesta sekä tavoiteltavan laadun saavuttamisesta yhdessä asiakkaan asettamin ehdoin.

Palveluiden samankaltaisuuteen vaikuttaa vahvana tekijänä organisaation taloushallinnolle annetut tehtävät ja tarkoitus, jotka ovat varsin samankaltaista sekä julkisissa ja yksityisissä organisaatioissa. Lisäksi ostolaskupalveluista saatava tehokkuus perustuu osaltaan yhteisten standardoitujen tietojärjestelmien ja niitä tukevien rakenteiden käyttämiselle, missä kaikki toimijat noudattavat samoja periaatteita. Tutkimuksen kautta voidaan todeta, että julkiset ja yksityiset organisaatiot ovat lähentyneet merkittävästi periaatteiltaan ja toimintatavoiltaan toisiaan erityisesti puhuttaessa tulkinnoista palvelukeskusten näkökulmasta.