Digitalisoituvan toimintaympäristön vaikutukset avainasiakkuuksien johtamiseen lääketiedeteknologia-alalla: Case Plandent Oy

Abstract

Teknologinen kehitys muokkaa niin ihmisten, kuin yritystenkin toimintaympäristöjä ja tapoja vähitellen. Tällä kehityksellä on esitetty olevan vaikutuksia yritysten ostokäyttäytymiseen ja kommunikaation keinoihin. Samalla teknologinen kehitys on muokannut työtapoja sekä rooleja ja on arvioitu, että vuoteen 2020 mennessä 85% asiakkaiden transaktioista ei vaadi enää myyntihenkilön osallistumista lainkaan. Suurin osa verkkokaupasta käydäänkin B2B-sektorilla. Esimerkiksi Yhdysvalloissa jo vuonna 2010, kohdistui kaikesta raportoidusta verkkokaupasta 90% B2B-sektorille. Strategisesti tärkeiden asiakkaiden odotukset palveluiden suhteen vaativat myyntiorganisaatioilta asiakaskohtaisia investointeja, nimettyjen resurssien allokointia ja lähestymistapojen muokkaamista niin, että arvoa luodaan asiakkaiden kanssa yhdessä.

Tämän tutkielman tarkoitus on pyrkiä tuottamaan lisäymmärrystä avainasiakkuuksien johtamisen haasteista digitalisoituvassa toimintaympäristössä. Tutkimus suoritettiin laadullisena case- tutkimuksena. Case- yritykseksi valikoitui toimialansa johtava yritys Plandent Oy, joka on lääketiedeteknologiayritys Planmeca Oy:n tytäryhtiö. Tutkimuskysymyksenä on: ”Miten digitalisaatio on vaikuttanut avainasiakkuuksien johtamiseen lääkinnällisten laitteiden myynnin alalla?”. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja haastatteluita ja haastateltaviksi valikoitui Plandent Oy:n työntekijöitä eri toimenkuvista. Koska yrityksen toimiala säätelee vahvasti yrityksen avainasiakkuuksien johtamisen käytäntöjä, otettiin toimiala vahvasti mukaan teoreettisen viitekehyksen muodostukseen. Teoreettinen viitekehys muodostettiin aiemmasta tutkimuskirjallisuudesta, liittyen digitalisaatioon, lääkinnällisten laitteiden myyntiin sekä avainasiakkuuksien johtamiseen.

Tutkimustulosten valossa voidaan todeta, että muuttuva toimintaympäristö on tuonut alalle sekä uusia toimijoita, että toimintatapoja. Yritykset voivat kohdata haasteita sekä uudenlaisten ratkaisuiden myynnissä asiakkaille, kuin uusien toimintatapojen myynnissä sisäisestikin. Uusia digitaalisia palveluita on kehitetty yrityksessä ajatuksena helpottaa asiakkaiden asiointia ja samalla sitouttaa heidät myyjäyritykseen. Joitakin työtehtäviä on ulkoistettu asiakkaille ja jotkut hoituvat sähköisesti ja ovat näin poistuneet. Digitalisaatiolla on ollut sekä suoria, että välillisiä vaikutuksia sekä yrityksen hinnoitteluun, myyntikanaviin, markkinointikommunikaatioon sekä itse myytäviin tuotteisiin.