Oy Eniro Ab:s nummerupplysningstjänst på svenska

Abstract

Suomi on virallisesti kaksikielinen maa ja laki edellyttää, että valtion ja kaksikielisten kuntien virastoissa tarjotaan kaksikielistä palvelua. Palvelusektorin kasvaessa nykypäivän yhteiskunnassa on yksityiselläkin sektorilla palvelualan työntekijöiden kielitaidoilla yhä enemmän merkitystä.

Olen tutkinut Eniro Oy:n valtakunnallisen numerotiedotuksen henkilökunnan työtaitoja kielellisestä näkökulmasta. Tutkimukseni keskittyy yrityksen näkökulmaan, enkä asiakaskunnan laajuuden ja palvelun luonteen vuoksi ole tutkinut palvelua asiakkaiden kannalta. Saadakseni kuitenkin mahdollisimman laajan kuvan kielitilanteesta olen tutkinut tilannetta kolmesta eri näkökulmasta käyttäen sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Ensinnäkin selvitin kysymyslomakkeilla numero-tiedotuksen henkilökunnan omia näkemyksiä ruotsin kielitaidoistaan ja kielestä työssä. Toiseksi tutkin kielen vaikutusta palvelun laatuun kuuntelemalla nauhoitettuja palvelupuheita ja vertaamalla suomen- ja ruotsinkielisen palvelun tasoa yrityksen omien laatukriteerien pohjalta. Kolmanneksi haastattelin yrityksen johtotasoa selvittääkseni yrityksen kielipolitiikkaa ja tavoitteita laajemmin.

Tutkimusteni mukaan ruotsinkielinen palvelu täyttää melko hyvin laatuvaatimukset, mutta on lähes joka alueella heikompaa kuin suomenkielinen. Heikoimmaksi palvelutiedottajat kokevat suulliset ruotsinkielen taitonsa ja he kaipaavat enemmän säännöllistä kielikoulutusta, johon tulisi kuulua niin käytännön keskustelua kuin muodollisempaakin opetusta sekä laajempi sana- ja fraasilista, ns. ”Eniro-sanakirja”. Myös nauhoitetut palvelupuheet osoittavat, että eniten ongelmia on puheen tuottamisessa sekä hakusanojen ehdottamisessa. Palvelutiedottajat suhtautuvat myönteisesti kielikoulutukseen, mutta eivät vastoin yrityksen tavoitetta ole innostuneet kehittämään kielitaitojaan itsenäisesti. Ruotsinkielistä palvelua voisi parantaa kehittämällä erityisesti palvelutiedottajien kommunikatiivista kompetenssia, heidän ulkoista motivaatiotaan tulisi vahvistaa sekä niin palvelutiedottajia kuin ruotsinkielisiä asiakkaitakin tulisi rohkaista käyttämään ruotsia.