Suunnittelujärjestelmä asiakaskokemuksen kehittäjänä

Abstract

Tämä pro gradu tutkii suunnittelujärjestelmän vaikutusta asiakaskokemukseen hyvinvointialueen digitaalisten palveluiden näkökulmasta. Pirkanmaan hyvinvointialueella on lukuisia erilaisia tietojärjestelmiä ja sovelluksia, joilla on merkittävä rooli asiakas- ja käyttökokemuksen muodostumisessa. Nykyiset toteutukset ovat toisistaan poikkeavia, sekä visuaaliselta tyyliltään että käytettävyydeltään, mutta myös teknisen toteutuksen osalta. Hyvinvointialueilla on erityistarpeita digitaalisten palveluiden suunnittelussa, sillä niiden palvelut kohdistuvat laajalle käyttäjäkunnalle eri-ikäisistä ja eri taustoista tulevista käyttäjistä. Asukkaille suunnattuja digitaalisia palveluita lisätään tulevaisuudessa ja tarve saada asukkaista aktiivisia digipalveluiden käyttäjiä lisääntyy. Suunnittelujärjestelmän käyttö hyvinvointialueilla voi edistää palveluiden käytettävyyttä, lisätä käyttäjäkeskeisyyttä ja parantaa kokonaisvaltaista käyttäjäkokemusta. Käyttäjäkokemuksella on suora yhteys asiakastyytyväisyyteen, käyttäjien käyttöhalukkuuteen ja organisaation maineeseen. Tutkielmassa hyödynnetään suunnittelutieteellistä tutkimusmenetelmää, joka keskittyy käytännöllisten ja innovatiivisten ratkaisujen kehittämiseen todellisiin ongelmiin. Menetelmää hyödyntäen rakennetaan prototyyppejä nykyisistä palveluista siten, että ne kuvaavat tilannetta, jossa ne olisi suunniteltu yhteisen suunnittelujärjestelmän avulla. Näiden prototyyppien avulla testataan järjestelmien käytettävyyttä ilman sekä suunnittelujärjestelmää simuloiden ja verrataan näistä saatuja käyttäjäkokemuksia keskenään Tutkimus antaa tietoa siitä, mitä kaikkea kuuluu suunnittelujärjestelmän perustamiseen, mitä hyötyjä se tuottaa organisaatiolle sekä millaisia vaikutuksia sillä on mm. asiakaskokemukseen. Prototyyppi-artefaktien avulla voidaan käytännössä testata yhtenäisen suunnittelujärjestelmän tuottamia hyötyjä sekä kyselyn avulla voidaan kerätä arvokasta käyttäjäkokemustietoa ennen kuin tehdään päätöksiä suuren ja kalliin suunnittelujärjestelmän hankinnasta.

This master's thesis examines the impact of a design system on customer experience from the perspective of digital services in the wellbeing services county. Wellbeing services county has numerous different information systems and applications that play a significant role in shaping the customer and user experience. The current implementations vary in visual style, usability, and technical execution.

Wellbeing counties have special needs in designing digital services, as their services cater to a wide range of users of different ages and backgrounds. Digital services for residents are expected to increase in the future, and the need to encourage residents to actively use these digital services will grow. Using a design system in wellbeing county can enhance service usability, increase user-centeredness, and improve the overall user experience. User experience is directly connected to customer satisfaction, users' willingness to use the services, and the organization's reputation.

The study employs a design science research method, which focuses on developing practical and innovative solutions to real problems. Using this method, prototypes of current services are created to illustrate a scenario where they were designed with a common design system. These prototypes are used to test the usability of the systems both with and without the design system and compare the resulting user experiences.

The research provides insights into what is involved in establishing a design system, the benefits it brings to the organization, and its impacts on customer experience, among other factors. Through prototype artifacts, the practical benefits of a unified design system can be tested, and valuable user experience data can be collected through surveys before making decisions about acquiring a large and expensive design system.