Strategisen henkilöstöjohtamisen käytännöt contact centerin vuokratyöntekijöiden kokemana

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli yhden tapaustutkimuksen avulla lisätä ymmärtämystä henkilöstöjohtamisen tarpeista ja haasteista vuokratyöntekijöiden kohdalla. Henkilöstöjohtamista tarkasteltiin vuokratyöntekijöiden omista kokemuksista ja heidän omista tulkin-noistaan käsin. Aihetta lähestyttiin käyttäen viitekehyksenä Fombrunin, Tichyn ja De-vannan (1984) strategisen henkilöstöjohtamisen mallia. Heidän mukaansa organisaatiot voivat vaikuttaa strategiansa toteutumiseen neljän henkilöstöjohtamisen perusaktivitee-tin avulla. Nämä ovat henkilöstön valinta, arviointi, kehittäminen ja palkitseminen. Vuokratyöntekijöiltä kysyttiin heidän kokemuksiaan ja odotuksiaan näihin käytäntöihin liittyen. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla teemahaastattelumenetelmällä kahtatoista ulkoistettuja puhelinpalveluita tarjoavassa contact centerissä työskentelevää vuokra-työntekijää.

Tutkimusorganisaatiossa vuokratyöntekijät ovat vaikuttamassa puhelinpalvelun laatuun aivan samoin kuin vakituinenkin henkilöstö. Siksi vuokratyöntekijät oli hyvin integroitu contact centerin strategisen henkilöstöjohtamisen käytäntöihin. Vuokratyöntekijöiden oma tulkinta oli, että heitä kohdellaan työyhteisössä samoin kuin vakituista henkilökuntaa. Vuokratyöntekijät olivat samojen suoritusarviointi- ja kannustepalkkiojärjestelmien piirissä kuin vakituinenkin henkilöstö ja he kävivät kehityskeskustelut contact centerin esimiesten kanssa. Suurin osa haastateltavista tunsi kuuluvansa vahvasti käyttäjäyrityk-seen. Suhteet vuokrausyritykseen sen sijaan olivat etäiset. Vuokratyöntekijät eivät odot-taneet omalta työnantajaltaan juuri muuta kuin että palkka ja muut henkilöstöhallinnol-liset rutiinit hoituisivat hyvin. Valintaprosessi oli vuokratyöntekijöiden näkökulmasta hoitunut ammattimaisesti ja nopeasti. Vuokratyöntekijöiden tyytymättömyyden aiheet liittyivät lähinnä osattomuuteen käyttäjäyrityksen henkilöstöeduista sekä heidän näkö-kulmastaan osaksi huonosti hoituviin henkilöstöhallinnollisiin rutiineihin. Jonkin verran oli myös epätietoisuutta siitä, mitkä asiat kuuluvat vuokratyöntekijöille ja mitkä eivät. Yhtenä kehitysehdotuksena olisikin entistä selkeämpi tiedottaminen siitä, mikä työyh-teisössä kuuluu millekin henkilöstöryhmälle ja millä perusteilla. Yleisemmällä tasolla käyttäjäyritysten ja vuokrausyritysten tulisi entistä selkeämmin sopia miten ne keske-nään jakavat henkilöstöjohtamisen kentän.