Sosiaali- ja terveyspalveluiden digitalisaation kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : Tapaustutkimus kehitysprosessin tarkastelusta oppimisen näkökulmasta

Abstract

Viime vuosina sosiaali- ja terveyspalveluita on digitalisoitu ja suunta on sama myös tulevaisuudessa. Palvelumuotoilu pyrkii tuomaan tähän kehitykseen asiakaslähtöisyyden ja jatkuvan oppimisprosessin kautta keinoja yhteiskehittämisellä ja iteratiivisella otteellaan. Myös oppivassa organisaatiossa oppimista tapahtuu prosessissa, jossa organisaatio oppii yksilöiden kautta ihmisten kehittäessä jatkuvasti taitojaan tehdäkseen tuloksia. Tällaisessa organisaatiossa kehitetään uusia ajattelumalleja yhteisöllisyyteen ja hyvään vuorovaikutukseen pyrkien, ja sen mahdollistajina voidaan katsoa olevan systeemiajattelu ja kaksisilmukkainen oppiminen.

Tässä tutkielmassa tarkastellaan Keski-Suomen hyvinvointialueen OmaKS.fi -palveluun kuuluvien nuorten ja seniorisivustojen kehittämisprosessia, joiden kehittämisessä on otettu huomioon myös vammaiset henkilöt. Tämän tapaustutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä sosiaali- ja terveyspalveluiden digitalisaation kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin sekä oppimisprosesseista palveluiden kehittämisessä ja käyttöönottaessa. Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jossa aineisto on kerätty kehittämisprosessiin osallistuneiden kehittäjien sekä kehitetyn palvelun työntekijöiden puolistrukturoiduista ryhmähaastatteluista sekä dokumenttiaineistosta. Aineiston analyysissä on käytetty teoriaohjaavaa sisällönanalyysia.

Tutkimuskohteessa palvelumuotoilua on käytetty kolmivaiheisen palvelumuotoilumallin mukaisesti sisältäen ymmärrys-, konseptointi- ja pilotointivaiheet sidosryhmien ja erityisesti palvelun käyttäjien osallistuessa aktiivisesti yhteiskehittämiseen. Yhteiskehittäminen mahdollistaa hyvin tapauksen palveluiden monipuolisten ja laajojen käyttäjäryhmien huomioimisen, jotka ovat samalla myös prosessin haasteena. Kehitetyllä palvelulla on positiivisia vaikutuksia palveluiden saavutettavuuteen ja tehokkuuteen.

Kehittämisprosessissa on nähtävissä erilaisia oppimisprosesseja sekä oppivan organisaation elementtejä, joissa keskeisinä oppimisen keinoina toimii yhteiskehittämisen ja sen kautta saadun palautteen arviointi ja kehittäminen. Tapauksessa on havaittavissa sekä yksi- että kaksisilmukkaista oppimista. Onnistuneen käyttöönoton mahdollistajina vaikuttavat yhteiskehittämisen keinot, joita on käytetty iteratiivisesti eri oppimismenetelmineen. Palvelun käyttöönoton estäjinä havaitaan tekniikan toimivuuden haasteet, sekä haasteet palvelun löydettävyydessä ja hyödyntämisessä. Tärkeänä tekijänä nousee esiin vuorovaikutuksen merkitys palvelun kehittämisessä ja sen käyttöönotossa.