Palvelun laatu asiakkaan ja palvelun tuottajan näkökulmasta -Case Martina-ruokaravintolat

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoreettisessa osassa näitä tekijöitä pyrittiin selventämään asiakkaan ja palvelun tuottajan lähtökohdista. Empiirisessä osassa palvelun laatua tutkittiin asiakkaan ja case-yrityksen, Martina- ruokaravintolaketjun, näkökulmista. Asiakkaiden mielipidettä mitat-tiin asiakastyytyväisyyskyselyllä ja yrityksen laatua tutkittiin analysoimalla sisäisiä laaduntarkastustuloksia, joita yrityksessä tehdään käyttämällä haamuasiakastutkimusta. Lopuksi vertailtiin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia Martinan liikeideasta johdettuihin toimintamalleihin.

Teoreettinen osio pohjautuu normatiiviseen kirjallisuuteen sekä ajankohtaisiin hotelli- ja ravitsemusalaa käsitteleviin tieteellisiin julkaisuihin. Empiirisen osion primaarinen aineisto on kerätty asiakastyytyväisyyskyselyin case-yrityksen asiakkailta ja sekundaarinen aineisto on muokattu tutkimuksen käyttöön yrityksen laaduntarkastustuloksista.

Tutkimuksen empiirisessä osassa tehtiin case-yrityksen asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyssä käytettiin survey-tutkimusta. Tulokset esitettiin ja analysoitiin pääosin kvantitatiivisin menetelmin. Haamuasiakastutkimuksen tulokset esitettiin kvantitatiivisesti, mutta analysointiin tarvittiin kvalitatiivisia menetelmiä kuten haastatteluja ja havainnointia.

Asiakkaiden mielestä palvelu kokonaisuudessaan on kiitettävällä tasolla. Ruokaa pidettiin maukkaana, tosin tuotteisiin toivottiin enemmän vaihtelua. Yrityksen näkökulmasta laatu on parantunut, sillä haamuasiakastutkimuksen keskiarvot ovat pysyneet samalla tasolla, vaikka kriteerejä on jatkuvasti kiristetty. Asiakkaat kokevat Martinan liikeideasta johdetut toimintamallit muuta palvelua heikommin.