Mikrokokoisen palveluyrityksen laadunhallintajärjestelmä

Abstract

Laadun tunnustetaan olevan yksi yritysten menestystekijöistä. Mikroyrityksen laadunhallintajärjestelmän täytyy olla rakenteeltaan ja menetelmiltään yksinkertainen, jotta se on käytettävissä mikroyrityksen resurssein. Tässä tutkimuksessa on kehitetty konstruktio, joka on laadunhallintajärjestelmän malli mikrokokoisten palveluyritysten käyttöön. Konstruktio testattiin rakentamalla sen avulla laadunhallintajärjestelmä kolmeen yritykseen yhteistyössä yrittäjien kanssa. Heikon markkinatestin mukainen konstruktion todentaminen tehtiin teemahaastattelu–metodin avulla. Teemahaastatteluin selvitettiin pitävätkö yrittäjät konstruktiota hyödyllisenä ja ottavatko he konstruktion käyttöön.

Mikrokokoisen palveluyrityksen laadunhallintajärjestelmä koostuu viidestä osiosta, joissa käsitellään yrityksen perustiedot ja toiminta, laatujärjestelmä, prosessien hallinta, resurssien hallinta sekä mittaus, analysointi ja parantaminen. Järjestelmän esittelyn yhteydessä on kuvattu myös tapa dokumentoida järjestelmä laatukäsikirjaksi. Konstruktion mukaisen järjestelmän tärkein työkalu laadunhallinnan kannalta on erilaisista tunnusluvuista koostuva mittaristo, jonka avulla kerätty tieto ohjaa yritystä laadunhallinnassa. Koska konstruktio on suunnattu palveluyrityksille, asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen laadunhallinnassa on saanut merkittävän roolin.

Konstruktion mukaisen laadunhallintajärjestelmän rakentaminen onnistui kaikkiin kolmeen kohdeyritykseen. Yrittäjät olivat siinä määrin tyytyväisiä yhteistyössä rakentamiimme laadunhallintajärjestelmiin, että aikoivat ottaa ne käyttöön. Näin ollen konstruktio läpäisee heikon markkinatestin kaikissa kolmessa tapauksessa.