Tuotekehitystoiminnan kehittäminen sisäisen asiakastyytyväisyysmittauksen perusteella

Abstract

Tutkielman tavoite on selvittää Kiinassa sijaitsevan kohde yrityksen nykytilaa sekä antaa ehdotuksia toiminnan kehityskohteiksi. Tutkimusongelma on asiakastyytyväisyyden kannalta olennaisimpien kehityskohteiden määrittely. Nykytilan kartoituksessa käytettiin apuna sisäisille asiakkaille suunnatun kyselytutkimuksen tuloksia.

Tutkimuksen teoriatausta pohjautuu Takalan ja Rautiaisen menetelmään, joka on työkalu palvelun laadun mittaamiseen. Siinä mitataan asiakkaiden palvelua koskevia odotuksia ja heidän siitä saamiaan kokemuksia. Odotusten ja kokemusten välisellä erolla mukaan lukien vastausten hajonnat voidaan saada selville kunkin ominaisuuden kriittinen indeksi ja asettaa ominaisuudet kriittisyyden perusteella tärkeysjärjestykseen. Myös toiminnan kehityksen suunta on otettu huomioon.

Tässä tutkimuksessa on sekä toiminta-analyyttisen että konstruktiivisen tutkimusotteen ominaispiirteitä. Empiirinen tutkimus suoritettiin kyselynä tuotekehityksen sisäisille asiakkaille sekä lisäksi osastojen johtajat arvioivat oman osastonsa toimintaa. Näitä tuloksia verrattiin lopuksi keskenään.

Tavoitteena on selvittää eri toiminnoille kriittisten tekijöiden indeksit, jotka kuvaavat mitä ominaisuuksia tulee ensisijaisesti kehittää. Lisäksi tavoitteena on selvittää nykytilanteen vahvuudet ja heikkoudet sekä kehityksen suunta. Kolmantena tutkimuskohteena on selvittää tuotekehityksen ja sisäisten asiakkaiden välisen kommunikaation määrä ja laatu.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selvitettyä toiminnan kriittiset kehityskohteet tärkeysjärjestyksessä koko tuotekehitystoiminnan osalta sekä osastoittain. Koska kehitettäviä kohteita löytyi useita ja kaikkea ei voida yhtä aikaa parantaa, tulee kohdistaa resurssit ensisijaisesti kriittisimpiin ominaisuuksiin, kuten teknisen osaamisen kehittämiseen sekä informaation kulun parantamiseen.