Keskustelevan markkinoinnin kehittämisen hyödyntäminen palvelun laatukuiluihin : Chattibotti osana asiakaskokemusta

Abstract

Digitalisaatio on saanut aikaan muutoksia toimintaympäristössä ja nostanut asiakaskoke-muksen tärkeäksi kilpailueduksi yrityksille. Perinteiset asiakaskohtaamispisteet ovat digitali-soituneet ja nykyään kohtaamiset kuluttajien kanssa tapahtuvat usein verkossa, jonka vuoksi vuorovaikutus tapahtuu teknologian avulla. Yhtenä ratkaisuna digitaaliseen vuorovaikutuk-seen on keskustelevan markkinoinnin kanava chattibotti, joka auttaa kuluttajaa saamaan vastauksen kysymyksiin nopeasti, helposti ja reaaliajassa vuorokauden ympäri. Chattibottien asiakaskokemusta on tutkittu jonkin verran, mutta sen vaikutusta palvelun laatukuiluihin ei ole aikaisemmin tutkittu kehitys näkökulmasta.

Tämän Pro Gradu -tutkielman tarkoituksena on tutkia, miten keskustelevaa markkinointia voidaan tarjota chattibotissa niin, että kehittämällä sitä pienennetään yrityksen palvelun laatukuiluja. Tarkoitukseen vastaan kolmen tavoitteen avulla. Ensimmäisenä tavoitteena on selvittää, millaisia palvelun laatukuiluihin ja asiakaskokemukseen vaikuttavia ominaisuuksia chattibotilla on. Toisena tavoitteena on tutkia chattibottien kehittämistä ja mahdollisuuksia, joilla voidaan parantaa laatukuiluja ja digitaalista asiakaskokemusta. Viimeisenä tavoitteena on esittää kehitysehdotuksia chattibottiin teorian ja tutkimuksen perusteella.

Tutkielman keskeisiä käsitteitä ovat digitaalinen asiakaskokemus, palvelun laatukuilut ja chat-tibotti osana keskustelevaa markkinointia. Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostuu chattibotin vaikutuksesta palvelun laatuun ja miten sitä kehittämällä voidaan parantaa laatu-kuiluja ja tarjota parempaa asiakaskokemusta.

Tutkielmassa toteutettiin kvalitatiivinen selittävä tapaustutkimus, jossa kahtatoista chattibotti -kehittäjää haastateltiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Aineiston analy-sointiin käytettiin abduktiivista sisältöanalyysia.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että chattibottia kehittämällä voidaan vaikuttaa palvelun laatukuiluihin ja asiakaskokemukseen. Chattibotti voi olla suorasti tai epäsuorasti ratkaisuna kaikissa laatukuiluissa, mutta se voi myös aiheuttaa tai jopa pahentaa palvelun laatukuiluja. Tutkimuksessa tunnistettiin, että chattibotilla on omia laatukuiluja. Tuloksien perusteella määritettiin kolme chattibotin laatukuilua, jotka ovat ymmärryksen, mielikuvan ja kehityksen laatukuilut. Tutkielmassa luotiin chattibottiin neljä kehitysehdotusta, jotka ovat tiedon löydettävyyden tukeminen, asiakasymmärryksen kasvattaminen, vahvistaminen integ-raatioiden avulla ja hyödyntäminen markkinointiviestinnän kanavana.