Palvelumuotoilun johtaminen digitaalisten julkisten palveluiden kehittämisessä: Tarkastelussa ammatillisen koulutuksen eHOKS-verkkopalvelu

Abstract

Digitalisoituvat toimintatavat, asiakkaiden odotusten kasvaminen ja vaade resurssien kokonaistehokkaammasta käytöstä edellyttävät julkiselta palvelutoiminnalta uudenlaisia palveluiden järjestämisen tapoja. Kehityksen tueksi julkiselle sektorille on omaksuttu palvelumuotoilu. Palvelumuotoilussa pyritään asiakasymmärryksen pohjalta eri osapuolien yhteistyöllä luomaan laadukkaampia, vaikuttavampia ja kokonaistuottavampia palveluja.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan palvelumuotoilua kehittämisen menetelmänä ja sen eri osa-alueiden johtamista digitaalisten palveluiden kontekstissa. Tarkastelussa pyritään tunnistamaan mahdollisuudet ja haasteet, joita palvelumuotoilun johtamisen osa-alueisiin sekä julkisten palveluiden digitaaliseen toteutustapaan liittyy. Empiirisenä tutkimuskohteena on Opetushallituksen ja Opetus- ja kulttuuriministeriön käynnissä oleva eHOKS-verkkopalvelun kehityshanke. Tutkimus on kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla helmi- ja maaliskuussa 2018. Tutkimuksessa haastateltiin 14:ta eri lähtökohdista eHOKS-palvelun kehitystyöhön osallistunutta asiantuntijaa.

Palvelumuotoilun johtamisessa kuudeksi eri osa-alueeksi tunnistettiin asiakasymmärrys, palvelukonseptointi, henkilöstön ja organisaatioiden toimintatapojen johtaminen, sidosryhmien ja verkostojen johtaminen, muutoksen johtaminen, sekä kehitystyön arviointi ja kehittäminen. Tutkimustulokset osoittavat, että johtamisessa tulee edistää palvelun kehitystyötä asiakkaiden tarpeisiin pohjautuen, niin palveluorganisaation ja sen sidosryhmien näkökulmasta kuin asiakkaan roolista osallistuvien asiantuntijuus tasapuolisesti huomioiden. Johtamisessa tiiviillä kumppanuudella voidaan luoda tarpeisiin vastaavia, kokonaistehokkaita, aidossa yhteistuotannossa tuotettavia palveluita, joissa digitaalisuus tukee sujuvaa kommunikointia eri osapuolten välillä ja palvelun ketterää saavutettavuutta.

Asiakaskunnan ja sidosryhmien laajuus ja moninaisuus on haaste palvelumuotoilun johtamiselle. Palveluissa on varmistettava helppokäyttöisyys sekä huomioitava erilaiset toimijat tarpeineen ja valmiuksineen. Kaikkia palvelun asiakkaita ja sidosryhmiä ei kyetä osallistamaan kehitykseen, jolloin kehitystyön osallistujia valittaessa tulee varmistaa mahdollisimman edustava otos. Tutkimuksessa havaittiin asiakasnäkökulman omaksumisen olevan tärkeää koko palvelukehityksen prosessiin lainsäädännöstä lähtien. Koko julkisella sektorilla tulisi panostaa yhteisen arvioinnin kulttuurin ja mittareiden kehittämiseen luotettavan ja yleistettävän tiedon saamiseksi palveluista, ja myös eri hallinnonalojen yhteistyössä kehitysprojektien tekemisessä todettiin vielä kehityspotentiaalia.