Nimellä ja nimettömänä Kysy työeläkkeestä -keskusteluissa. Työeläkepuheen diskurssit verkkoneuvonnassa

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli selvittää ja kuvata, miten Facebookin ja Suomi24:n Kysy työeläkkeestä -palveluissa käydyissä verkkokeskusteluissa toteutetaan kansalaisviestintää. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen lähtökohtana on verkkoneuvonta kansalaisviestintänä – kansalaisten tiedon lisäämisen, asenteisiin vaikuttamisen ja toimintatapojen muuttamisen areenana. Verkkokeskustelua ja sosiaalista mediaa käsitellään osana verkossa toimivien, alati muuntuvien pienoisjulkisuuksien kimppua, jotka linkittyvät lopulta toisiinsa ja verkon ulkopuoliseen julkisuuteen. Julkisuutta tarkastellaan myös suhteessa keskustelijoiden anonymiteettiin, joka esitetään jatkumona täydellisestä anonymiteetista täydelliseen tunnistettavuuteen.

Tutkimus perustuu kahden osa-aineiston vertailuun. Empiirisenä aineistona ovat Facebookissa julkaistavalla Kysy työeläkkeestä -sivulla 15.9.–15.12.2012 käydyt 22 keskustelua sekä Suomi24-yhteisön Kysy työeläkkeestä -palstalla 26.11–14.12.2012 syntyneet 34 keskustelua. Käytetty kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä on yhdistelmä aineistoläh-töistä sisällönanalyysia, kriittistä diskurssianalyysia ja vertailevaa analyysia. Päämenetelmänä käytetään kriittistä diskurssianalyysia. Kolmivaiheisessa analyysiprosessissa kukin vaihe rakentaa pohjan seuraavalle osa-analyysille.

Aluksi keskustelut luokiteltiin neljään pääteemaan: eläkevakuuttaminen, eläke-etuudet, eläkkeen määrä sekä eläkkeen hakeminen ja maksaminen. Keskustelua käyneiden kansalaisten elämäntilanteiksi määrittyivät: työssä tai yrittäjänä, työttömänä tai osittain työllistynyt, eläkkeellä sekä asuu ulkomailla. Kysyjien puheesta tunnistettiin täsmätiedon tarvitsijan, toista mielipidettä hakevan ja huolestuneen kansalaisen diskurssit, sekä niiden rinnalta myötäeläjän diskurssi. Työeläketietäjän vastauksista määriteltiin puolestaan neutraalin tiedonvälittäjän, laintulkitsijan ja viranomaistoimijan diskurssit. Lopuksi osa-aineistoja vertailtiin diskursseittain kunkin pääteeman osalta. Tulosten yhteenvedossa ja johtopäätöksissä kuvaillaan, miten saatuja tuloksia on mahdollista hyödyntää asiakaslähtöisen kansalaisviestinnän kehittämisessä, niin Kysy työeläkkeestä -palveluiden vuoropuhelussa kuin myös muussa verkkoviestinnässä. Johtopäätöksissä arvioidaan myös tulosten yleistettävyyttä sekä jatkotutkimuksen aiheita.