Haasteena asiakaskokemuksen johtaminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitä suomalaiset yritykset ajattelevat asiakaskokemuksen johtamisen haasteellisuudesta sekä merkityksellisyydestä. Tähän vastataan tutustumalla nykyisten toimintamallien ja –tapojen toteutukseen sekä kilpailuedun mahdollistumiseen näiden kautta. Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole terminä uusi, mutta viime vuosikymmenen aikana se on noussut monen yrityksen agendalle aivan uudella tavalla. Tämä on näkynyt siirtymänä tuotetaloudesta palvelutalouden kautta kokemustalouteen, jossa asiakkaan kokemus on keskiössä.

Menestyminen kokemustalouden aikakaudella vaatii yritykseltä sitoutumista, läpinäkyvyyttä ja muutoksia monella eri saralla. Kyky luoda asiakkaalle kokonaisuudessaan arvokas kokemus muodostuu monista eri elementeistä ja niiden systemaattisesta johtamisesta. Asiakaskokemuksen johtaminen on keskeistä kannattavien asiakassuhteiden luomisessa sekä kilpailuedun muodostumisessa. Yritysten on hyödyllistä selvittää, mitkä kaikki asiakaskokemuksen osa-alueet ovat juuri sen asiakkaille keskeisempiä ja hyödyntää tätä jatkuvasti osana asiakaskokemuksen johtamisen kehitystyötä sekä strategiaa. Tätä kautta voidaan saada aikaan merkittävää kilpailuetua kilpailijoihin nähden.

Yli 80% tutkimuksen vastaajista uskoi, että asiakaskokemuksen johtamisen merkitys yrityksen liiketoiminnassa tulee kasvamaan tulevan vuoden aikana. Asiakaskokemuksen johtamiseen on nimetty henkilö johtajapositiolla 59% yrityksistä ja vain 3% yrityksistä nimettyä henkilöä ei ole ollenkaan. Kolmannes vastaajista kertoo, että vastuu on jaettu jokaiselle työntekijälle.

Tutkimuksen mukaan tärkeimmät toimenpiteet asiakaskokemuksen johtamiselle olivat henkilöstön koulutus sekä osallistaminen sekä yhteisten tavoitteiden asettaminen ja niiden eteen työskentely. Vahvasti näihin liittyen suurimpana haasteena koettiin yritysten sisäisten toimintamallien muuttaminen ja oikeita relevantteja asioita mittaavien mittaristojen löytäminen.