Siirtymä ohjelmistorobotiikasta hyperautomaatioon asiakaspalveluprosessien kehittämisessä

Abstract

Ohjelmistorobotiikka (RPA) on vakiinnuttanut asemansa liiketoimintaprosessien tehostamisessa, mutta perinteisen sääntöpohjaisen automaation rajat ovat tulleet vastaan. Tämän seurauksena on kehittynyt automaation edistynyt versio hyperautomaatio, joka yhdistää useampia teknologioita kuten tekoälyä, koneoppimista ja ohjelmistorobotiikkaa. Tässä tutkielmassa tarkastellaan tätä teknologista murrosta sekä sen roolia ja vaikutuksia asiakaspalveluprosessien kehittämisessä.

Tutkielma toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena, jonka avulla koottiin aiheesta aiemmin julkaistua tutkimustietoa. Tutkielmassa luodaan teoreettinen kokonaiskuva ohjelmistorobotiikasta ja hyperautomaatiosta, pyritään ymmärtämään miten kyseiset teknologiat mahdollistavat prosessien kehittämisen sekä millaisia vaikutuksia erityisesti hyperautomaation käyttöönotolla on asiakaspalveluun.

Tutkielman johtopäätöksenä voidaan todeta, että vaikka perinteinen ohjelmistorobotiikka soveltuu erinomaisesti yksinkertaisiin rutiinitehtäviin tuoden omat hyötynsä prosesseihin, ei se yksin kykene automatisoimaan kaikkia nykypäivän organisaatioiden tarpeita. Hyperautomaatio vie asiakaspalveluprosessien kehittämisen uudelle tasolle laajentamalla perinteisen ohjelmistorobotiikan kykyjä ja poistamalla sen kognitiivisia rajoitteita. Hyperautomaatio ei ainoastaan tehosta yksittäisiä työvaiheita, vaan mahdollistaa kokonaisten palveluprosessien automatisoinnin, mikä parantaa yrityksen tehokkuutta, mutta ennen kaikkea asiakaspalvelun laatua.