Kognitiivisten kuormitustekijöiden vähentäminenn matkanvarausjärjestelmässä

Abstract

Yhä useampi kuluttaja varaa lentonsa suoraan verkosta, mikä on synnyttänyt kasvavaa kilpailua lentoyhtiöiden ja matkatoimistojen välille sähköisissä matkanvarausjärjestelmissä. Vastatakseen tähän kilpailuun pienten matkatoimistojen on pystyttävä tarjoamaan entistä kilpailukykyisempi matkanvarausjärjestelmä asiakkailleen. Yhtenä keskeisimpänä kilpailutekijänä tässä voidaan nähdä olevan kognitiivisen kuormituksen vähentäminen matkanvarausprosessin yhteydessä. Tutkimusten mukaan kognitiivisen kuormituksen vähentäminen on välttämätön käyttäjätyytyväisyyden lisäämiseksi. Kognitiivinen kuormitus viittaa käyttäjän kokemaan henkiseen kuormitukseen suoritettavan tehtävän aikana. Jos käyttäjä kokee liian suurta kognitiivista kuormitusta verkkosivuilla ja hänellä on riittämätön kapasiteetti käsitellä epäolennaisia ärsykkeitä, voi hänen kiinnostuksensa edetä sivustolla lopahtaa.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten käyttäjän kognitiivista kuormitusta voidaan vähentää matkanvarauksen yhteydessä. Tutkimus toteutetaan suunnitelmatieteellisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimuksen aineisto koostuu asiantuntija-arviosta sekä biometrisillä mittauksilla ja haastatteluilla kerätystä aineistosta. Aineiston keruuseen osallistui seitsemän korkeakouluopiskelijaa. Asiantuntija-arvion avulla kohdeyrityksen matkanvarausjärjestelmästä tunnistettiin käytettävyyden ongelmia, jotka mahdollisesti herättivät liiallista kognitiivista kuormitusta käyttäjissä. Biometriset mittaukset sekä haastattelut toteutettiin Vaasan yliopiston VME Interaction Design Environment -ympäristössä. Biometrisen mittauksen keinoina käytettiin ihonvastusmittausta ja ilmeen tunnistusta. Biometristen mittausten jälkeen osallistujat osallistuivat myös lyhyen haastattelun. Haastattelut toimivat biometristen mittausten aikana kerätyn datan analyysin tukena. Suunnitelmatieteellisen tutkimuksen tuloksena syntyi It-artefakti, joka tässä tutkimuksessa on ohjeistus kognitiivisten kuormitustekijöiden vähentämiseksi matkanvarausjärjestelmässä.

Ohjeistus sisältää kahdeksan eri kohtaa, jotka käsittelevät matkanvarausprosessin eri vaiheita ja yleisiä ohjeita, joita sovelletaan koko matkanvarausjärjestelmään. Ohjeistus on suunnattu sekä matkanvarausjärjestelmän ylläpitäjille, että suunnittelijoille ja kehittäjille. Ohjeistusta on tarkoitus soveltaa niihin matkanvarausjärjestelmän osiin, joiden voidaan ajatella lisäävän kognitiivista kuormitusta käyttäjässä. Ohjeistusta ei ole tarkoitettu sovellettavaksi lineaarisessa järjestyksessä. Ohjeistus demonstroitiin luomalla prototyypit ohjeiden mukaan. Prototyyppien onnistumisen arviointiin osallistui aineiston keruuseen osallistuneet osallistujat. Tutkimuksen tuloksena syntyneen ohjeistuksen avulla on mahdollista vähentää käyttäjien kokemaa kognitiivista kuormitusta matkanvarauksen yhteydessä. Tutkimuksen jatkotutkimuskysymykset voisivat käsitellä luonteen ja sukupuolen vaikutusta koettuun kognitiiviseen kuormitukseen.