Yhteisöllisyys ja vuorovaikutus organisaation palveluhäiriötilanteissa : Tarkastelussa Nordean ja S-Pankin Facebook-kanavilla käydyt keskustelut

Abstract

Tässä tutkimuksessa selvitettiin, minkälaista vuorovaikutusta Nordea Suomen ja S-Pankin Facebook-kanavilla käytiin palveluhäiriön aikana ja ilmensivätkö keskustelut yhteisöllisyyttä. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan molempien organisaatioiden yhtä palveluhäiriötilannetta vuodelta 2019. Erityisesti Nordea on ylittänyt uutiskynnyksen useasti viime vuosien aikana palveluhäiriötilanteiden takia, mutta S-Pankki ei ole myöskään välttynyt häiriöiltä. Erilaiset viivytykset ja ongelmat asiakkaiden päivittäisissä pankkipalveluissa, etenkin verkkopalvelussa tuovat asiakkaissa esiin ristiriitaisia ajatuksia sekä monenlaisia kysymyksiä tilanteeseen liittyen.

Tutkielmassa tarkasteltiin Facebook-päivityksen kommentteja asiakkaiden ja pankkien näkökulmasta. Tutkimuksessa keskityttiin huomioimaan, minkälaisesta rakenteesta vuorovaikutus koostui ja sitä, kuinka pankit neuvoivat asiakkaitaan häiriön aikana. Asiakkaiden kommentit voivat olla verkkokeskusteluissa sisällöltään lähes mitä tahansa ja siksi huomio kiinnittyi siihen, minkälaisia toimintoja kommenteissa esiintyi. Keskusteluissa huomioitiin myös yhteisöllisyyttä rakentavia toimintoja eli sitä, voiko lyhyen palveluhäiriön aikana muodostua keskusteluissa yhteisöllisyyttä. Käytin analyysimetodina digitaalista keskustelunanalyysia sovellettuna verkkoaineistoon, koska sen kautta pystyin kattavasti tutkimaan keskustelujen rakennetta ja kommenttien toimintoja.

Tutkimuksessa selvisi, että palveluhäiriöissä keskustelun toiminnot olivat monipuolisia. Asiakkaiden ja organisaatioiden välille kehittyi osittain pitkiäkin sekvenssiketjuja ja vuorovaikutus oli runsasta kysymyksistä kehuihin. Organisaatiot huomioivat asiakkaita vastaamalla lähes jokaiseen kommenttiin Facebookissa. Tutkimuksessa selvisi myös, että yhteisöllisyyttä on mahdollista rakentaa palveluhäiriön aikana. Hetkittäisiä yhteisöllisyyden elementtejä kuten tukemista ja tiimiytymistä löytyi näinkin lyhyestä palveluhäiriötilanteesta runsaasti. Tutkimuksen perusteella organisaation digitalisaatio vaikuttaa vuorovaikutuksen nopeatempoisuuteen ja yhteisöllisyyden muodostumiseen nykypäivänä.