Asiakasarvon ja luottamuksen kokeminen organisaatiomuutoksen jälkeisessä B2B-asiakassuhteessa : Case Kaleva Media
Pysyvä osoite
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Mediatoimiala elää merkittävässä murroksessa digitalisaation, muuttuneen mediakäyttäytymisen ja kasvaneen kilpailun vuoksi, jolloin mediayhtiöt ovat joutuneet reagoida muutokseen. Tästä johtuen organisaatiomuutokset, kuten fuusiot ovat nousseet keskeisiksi strategisiksi keinoiksi vastata toimintaympäristön muutoksiin ja turvata mediyhtiöiden tulevaisuus. Fuusioilla on merkittävä vaikutus asiakassuhteisiin ja näin ollen asiakkaiden kokema arvo ja luottamus voivat horjua ja rakentua uudestaan uudessa ympäristössä. Tällöin asiakkaat uudelleenarvioivat asiakassuhdetta, onko yritys kykeneväinen edelleen tuottamaan arvoa asiakassuhteeseen ja onko luottamus säilynyt.
Tämä pro gradu -tutkimus käsittelee asiakasarvon ja luottamuksen kokemista organisaatiomuutoksen jälkeisessä B2B-asiakassuhteessa. Tutkimuksen tarkoituksena on tutkia, miten yritys luo arvoa muutostilanteessa sekä miten asiakkaat kokevat asiakassuhteessa syntyneen arvon ja luottamuksen fuusioitumisen jälkeen. Tutkimus toteutetaan toimeksiantona Kaleva Media Pohjanmaalle. Tutkimuksen ensimmäinen tavoite on luoda teoreettinen ymmärrys organisaatiomuutoksista B2B-asiakassuhteissa, arvon luomisesta ja asiakkaan kokemasta arvosta sekä luottamuksen muodostumisesta. Näihin syventymällä muodostetaan teoreettinen viitekehys. Toinen tavoite on lisätä ymmärrystä B2B-asiakkaiden asenteista ja kokemuksista asiakassuhdetta kohtaan fuusion jälkeen. Kolmas tavoite on luoda ymmärrys, miten arvonluonti näkyy yhteistyössä ja voi kehittyä fuusion jälkeisessä asiakassuhteessa sekä millaiset tekijät vahvistavat asiakkaan kokeman arvon muodostumista. Lopuksi tunnistetaan kehitysehdotuksia asiakassuhteen kehittämiselle. Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, jota ohjaa hermeneuttis-fenomenologinen tieteenfilosofia. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä toimii puolistrukturoidut teemahaastattelut. Aineiston analyysimenetelmänä toimii teoriaohjaava sisällönanalyysi. Tutkimusaineisto on kerätty maaliskuussa 2026 haastatellen toimeksiantajan yhdeksää pitkäaikaista asiakasyritystä.
Tulokset osoittivat, että yritys on onnistunut säilyttämään asiakassuhteiden laadukkuuden fuusiosta huolimatta. Asiakkaiden kokema arvo muodostuu toiminnallisen, emotionaalisen, taloudellisen ja symbolisen arvon kautta, kuten yhteistyön sujuvuudesta, henkilökohtaisuudesta, luotettavuudesta ja yrityksen vahvasta paikallisesta asemasta. Negatiivisia vaikutuksia aiheutti fuusion alkuvaiheessa herännyt epävarmuus suhteen muuttumisesta sekä paikallisuuden säilymisestä. Tutkimus osoitti, että fuusio ei ole merkittävästi heikentänyt asiakassuhteiden luottamusta. Luottamus rakentuu erityisesti ammattitaitoisen ja toimivan vuorovaikutuksen kautta. Kaleva Media Pohjanmaa on onnistunut säilyttämään asiakkaille merkityksellisinä koetut yhteistyön ja luottamuksen peruspilarit sekä luomaan arvoa muuttuneessa toimintaympäristössä.