Asiakasarvon lähteet kaukolämpömarkkinoilla - Case Vaasan Sähkö

Abstract

Kaukolämmöllä on ollut pitkään määräävä markkina-asema taajama-alueiden lämmitysmarkkinoilla. Sen vakiintuneen aseman johdosta monien kaukolämpötoimijoiden markkinointi on jämähtänyt maltilliseksi ja esimerkiksi digitalisaation tuomia mahdollisuuksia hyödynnetään vielä heikosti verrattuna moniin muihin toimialoihin. Toisin kuin kilpaillummilla toimialoilla, lämmitysmarkkinoilla moni kaukolämpötoimija toimii asiakkailleen pikemminkin staattisena kumppanina kuin aktiivisena markkinoijana ja liikesuhteen syventäjänä.

Tämän tutkimuksen toimeksiantajan – Vaasan Sähkön – tavoitteena on tarttua vallitsevaan tilanteeseen. Vaasan Sähkö on kaukolämpömarkkinoiden edelläkävijä, jonka keihäänkärkenä toimii pitkälti asiantuntemukseen ja kustannustehokkuuteen perustuva operatiivinen erinomaisuus. Palvellakseen asiakkaitaan yhä paremmin, Vaasan Sähkö pyrkii tuomaan operatiivisen erinomaisuuden rinnalle aiempaa asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan. Jotta Vaasan Sähkö pystyy täyttämään tavoitteensa, sen tulee tietää, miten asiakasarvoa luodaan sen sidosryhmien keskuudessa. Ylivertaisen asiakasarvon synnyttämisestä onkin tullut kiistattomasti yksi palveluyritysten tärkeimmistä tehtävistä, sillä ne toimijat jotka tuntevat asiakkaansa arvoprosessin ja rakentavat liiketoimintansa sitä tukevaksi, saavuttavat tyypillisesti merkittävää etumatkaa markkinoilla.

Arvonmuodostusta mitattiin tutkimuksessa Vaasan Sähkön sidosryhmille lähetetyn kaukolämpökyselyn avulla. Tutkimus osoitti, että kaukolämpömarkkinoilla on luotattavien ja kustannustehokkaiden lämmitysratkaisujen lisäksi tilausta myös lähellä asiakasrajapintaa oleville yrityksille, jotka ovat proaktiivisessa vuorovaikutuksessa sidosryhmien kanssa. Vuorovaikutuksen parantamisen lisäksi tärkeä tulevaisuuden kehitysalue on palvelukyky ja etenkin siihen liittyvät tukipalvelut. Koska kaukolämpötoimialan arvonmuodostus on siirtymässä puhtaasta energianjakelusta ja -tuotannosta kohti palveluliiketoimintaa, tulisi kaukolämpöyritysten siirtyä tarjoamaan selvemmin myös lämmöntuotantoon liittyviä lisäpalveluja.