Asiakkuudenhallintaprosessin kehitystarpeet palvelukyvyn parantamiseksi

Abstract

Tutkimuksessa keskitytään erään teollisuusyrityksen palvelun laadun mittaamiseen ja analysointiin kohdeyrityksen globaalien myyntiyhtiöiden näkökulmasta. Tutkimuksessa keskitytään asiakkuudenhallintaprosessin nykyisen palvelun laadun tason mittaamiseen ja analysointiin kohdeyrityksen kriittisten kehityskohteiden sekä toiminnan vahvuuksien ja heikkouksien osalta.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tukee empiiristä osuutta, joka sisältää tutkimustulosten tarkastelua, analyysiä sekä kehitysehdotuksia, jotka perustuvat kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla suoritettavaan tulosten analysointiin. Tapaustutkimuksen kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä perustuu kyselytutkimusmenetelmään Balanced Critical Factor Indexin avulla. Kvalitatiivinen menetelmä perustuu teemahaastatteluun, jonka avulla analysoidaan kohdeyrityksen nykyistä palvelun laadun tasoa sekä sen konkreettisia vahvuuksia ja heikkouksia.

Tutkimuksen kvantitatiivisen menetelmän avulla tuotettiin hyödyllistä lisäarvoa koskien palvelun laadun kriittisten kehityskohteiden mittaamista. Kvalitatiivisen tutkimuksen avulla tuotettiin arvokasta tietoa toiminnan laadun todellisista heikkouksista ja vahvuuksista. Tutkimustulokset saivat aikaan kehitysehdotuksen, jota kohdeyrityksen on mahdollista soveltaa jatkossa palvelun laadun vahvuuksia ja heikkouksia mitattaessa.