Käyttäjälähtöinen suunnittelu Suomen Partiolaisissa palvelumuotoilun keinoin Case: Kajo 2022

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli syventää ymmärrystä käyttäjälähtöisestä suunnittelusta ja osallistavista menetelmistä, sekä kuvata Suomen Partiolaisissa heinäkuussa 2022 toteutettavan Kajo-suurleirin kumppanuuskylä-projektin palvelumuotoiluprosessia. Tutkielman aihe valikoitui ajankohtaisuuden ja uutuusarvon kautta. Palveluiden, palvelutoimialan, sekä sosiaalisen median kasvun myötä yhteiskunta on muuttunut teollisuuskeskeisestä vuorovaikutus-, ja ihmiskeskeiseksi. Tämä muutos koskee vahvasti myös järjestösektoria ja näyttäytyy myös tutkimuksen kohdeorganisaation toiminnassa. Suomen Partiolaisten suurleirien historiassa ensimmäistä kertaa leiriorganisaatioon perustettiin oma palvelumuotoilutiimi, jonka tehtävänä on tukea leirin kaikkia osa-alueita suunnittelemaan Kajon palveluita käyttäjälähtöisesti palvelumuotoilumenetelmiä hyödyntäen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu muotoiluajattelun, palvelumuotoilun, palvelumuotoiluprosessin ja keskeisten osallistavien menetelmien aihealueisiin. Tutkimuksessa tarkastellaan kumppanuuskylä-projektin toteutumista käyttäjälähtöisen suunnittelun näkökulmasta tarkoituksena selvittää, miten käyttäjälähtöinen suunnittelu tukee tutkimuksen kohteena olevan leirin suunnittelua, sekä miten osallistavat palvelumuotoilumenetelmät tukevat käyttäjälähtöistä suunnittelua. Lisäksi tutkimuksessa kuvataan ja tarkastellaan toteutuneen palvelumuotoiluprosessin etenemistä ajanjaksolla lokakuu 2021-maaliskuu 2022. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena toimintatutkimuksen menetelmin. Aineistonkeruu toteutui osallistavan havainnoinnin kautta, jossa tutkijalla oli myös kumppanuuskylä-projektissa palvelumuotoilijan aktiivinen rooli. Aineistoa kertyi monipuolisesti muun muassa asiakasymmärrystä syventävän kyselyn ja ideointityöpajojen kautta, sekä tutkijan tekemien havaintojen ja muistiinpanojen pohjalta. Tutkimuksen perusteella käyttäjälähtöinen suunnittelu auttaa ohjaamaan Kajo-suurleirin kumppanuuskylä-projektin toteutumista siten, että leiriläinen pysyy suunnittelutyön keskiössä. Tulokset myös osoittavat, että käyttäjälähtöinen suunnittelu tuottaa molemminpuolista hyötyä sekä kumppaneiden näkyvyyden lisäämiseksi leirillä, että myös leiriläinen pääsee todennäköisesti kokemaan elämyksellisen leirikokemuksen Kajolla. Lisäksi osallistavien menetelmien käyttö osoitti mahdollistavan käyttäjälähtöisen suunnittelun ja tukee Kajon arvolupauksen toteutumista ja tavoitteiden täyttymistä siten, että leirin osallistujista tuntuu, että leiri on suunniteltu heitä varten. Haasteeksi osoittautui osin puutteellinen projektinjohtaminen ja epäselvyydet projektin omistajuudesta ja projektin osapuolten epäselvät vastuualueet. Muutoin tutkimustuloksista selvisi, että palvelumuotoiluprosessi eteni systemaattisesti eteenpäin ja noudatteli palvelumuotoiluprosessille tyypillisiä välivaiheita asiakasymmärryksen syventämisestä ideointityöpajaan ja prototypointiin.