Asiantuntijapalveluiden kehittäminen -Case Tikkurila Oy:n suunnittelijapalvelut

Abstract

Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten Tikkurila Oy voisi kehittää arkkitehdeille sekä sisustus- ja rakennesuunnittelijoille tarkoitettuja suunnittelijapalveluitaan. Aihetta lähestytään vertaamalla Tikkurilan näille ryhmille tarjoamia palveluita asiantuntijapalveluiden laatukriteereihin sekä muihin menestystekijöihin. Tutkielman empiria koostuu suunnittelijoiden ja Tikkurilan heitä palvelevan henkilökunnan teemahaastatteluista, yrityksen reklamaatio- ja puhelutilastojen analysoinnista sekä Tikkurilan asiakasrekisterin suunnittelijoille tehdystä kyselytutkimuksesta.

Tutkielman teoriaosan perusteella tunnistettiin Tikkurilan suunnittelijapalveluiden keskeisiksi menestystekijöiksi toiminnallinen laadukkuus, palveluiden laajuus ja prosessien toimivuus. Empiirisissä tutkimuksissa selvisi, että suunnittelijapalveluilla on ammattitaitoa ydinpalvelunsa, suunnittelijoiden pintakäsittelyyn liittyvien ongelmien ratkaisemisen ja niitä koskeviin kysymyksiin vastaamisen, toteuttamiseen. Osa suunnittelijapalveluiden avustavista – ja tukipalveluista kärsii kuitenkin toiminnallisista ja teknisistä laatuongelmista. Selkeitä kehityskohteita on löydettävissä muun muassa myyntiedustajien toiminnasta, suunnittelijamateriaalista sekä Tikkurilan sisäisistä prosesseista ja viestinnästä.

Kehityskohteista huolimatta Tikkurilan suunnittelijapalvelut vastaavat kokonaisuutena hyvin suunnittelijoiden laatukriteerejä. Palveluprosesseja voitaisiin edelleen tehostaa ja joitakin nykyisiä palvelumuotoja korvata uusilla, kuten henkilökohtaisilla kontaktihenkilöillä.