Arvoa asiakkaalle – tarkastelussa teollisuusyrityksen arvonluontiin vaikuttavat tekijät

Abstract

Asiakasarvonluonnilla kilpailu on usealle yritykselle uusi alue ja usein menetelmät sen hallitsemiseen puuttuvat. Asiakkaat ovat tulleet entistä tietoisemmaksi arvosta ja alkaneet kiinnittää siihen enemmän huomiota. Asiakkaat ostavat tuotteita, joista kokevat saavansa lisäarvoa, tämä ei kuitenkaan välttämättä tarkoita sitä, että he olisivat valmiita maksamaan enemmän. Toimittajien haasteena onkin löytää keinoja, joilla asiakas saataisiin tekemään juuri tämä.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kehittää ymmärrys yrityksen asiakasarvonluonnista sekä tunnistaa arvoa luovat tekijät kohdeyrityksen asiakkuuksissa. Tutkimuksen kohdeyritys on pyrkinyt kehittämään toimintaansa Lean-menetelmillä. Asiakasarvo on yksi Lean ajattelun kulmakiviä. Olennaisinta on määritellä tuotteen tai palvelun arvo asiakkaan näkökulmasta. Lean periaatteiden mukaan tuotteen arvo muodostuu tuotteen ominaisuuksista, laadusta, toimitusajasta ja toimitusvarmuudesta. Määrittelemällä asiakkaan kokema arvo voidaan Lean kehitystoimintaa ohjata oikeaan suuntaan.

Toteutetussa kyselyssä asiakkaat kokivat saavansa eniten arvoa hinnan lisäksi tuotteen ominaisuuksista, asiakaspalvelusta, toimituksen luotettavuudesta ja tuotteiden saatavuudesta. Kilpailijaan suhteutettuna yritys onnistui tuottamaan parhaiten arvoa asiakkailleen asiakaspalvelussa ja räätälöityjen ratkaisujen tarjoamisessa. Xyrityksen tuote miellettiin myös selkeästi paremmaksi kuin kilpailijan. Huonoiten yrityksen katsottiin suoriutuvan toimituksen luotettavuudessa.

Johtopäätöksissä arvoa päädyttiin tarkastelemaan yrityksen arvonluonnin kannalta kolmesta tärkeästä näkökulmasta: arvonluonnin avaintekijät, kilpailuedun avaintekijät ja asiakkaan tarpeiden täyttämisen avaintekijät. Eri asiakasryhmät kokivat arvoa eri tavalla.