Ikääntyneiden asiakasohjauksen kehittäminen palvelumuotoilun lähtökohdista

Abstract

Suomalaisen yhteiskunnan rakenne on murroksessa ikääntyneiden määrän kasvusta johtuen. Yhteiskuntamme on sopeuduttava ikääntyneen väestön määrän kasvuun kehittämällä nykyistä sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmää entistä ketterämmäksi. Ikääntyneille suunnattujen palvelujen tulisi perustua aidosti kyseisen väestöryhmän tarpeisiin. Samalla tarjolla olevien palvelujen tulisi olla tehokkaita, vaikuttavia ja laadukkaita. Ikääntynyt yksilö tarvitsee usein samanaikaisesti useita palveluja eri palveluntarjoajilta. Tämän seurauksena on nostettu esiin tarve kehittää integroituja palvelukokonaisuuksia, joiden avulla palvelut kohdentuvat asiakkaille oikea-aikaisesti ja tarvepohjaisesti. Asiakasohjauksen avulla pystytään koordinoimaan ja selkeyttämään ikääntyneille suunnattua palveluvalikoimaa. Prosessin tulisi olla asiakaslähtöinen, jolloin ikääntyneen osallisuutta korostetaan palvelun jokaisessa vaiheessa. Tätä tavoitetta tukee palvelumuotoilun soveltaminen asiakasohjausprosessin kehittämistyössä. Tällä hetkellä asiakasohjausta toteutetaan usealla eri tavalla. Sen seurauksena kehittämisnäkökulma on hyvin ajankohtainen. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää palvelumuotoilun merkitystä ikääntyneiden asiakasohjausprosessin kehittämisessä. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin ikääntyneiden asiakasohjausprosessissa ilmenevät kehittämistarpeet palvelumuotoilun lähtökohdista. Tutkimuksessa määriteltiin ikääntyneet sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaina tuoden esiin asiakasohjauksen hyödyt ikääntyneille suunnatun palveluvalikoiman koordinaattorina. Tutkimuksessa olennaisessa roolissa on asiakasohjausprosessi ja sen asiakaslähtöinen kehittäminen. Menetelmäksi tähän valikoitui palvelumuotoilu, joka on innovatiivinen ja joustava yhteiskehittämismenetelmä. Tutkimus on käsitelähtöinen määrällinen tutkimus, jossa aluksi muodostettiin ymmärrys palvelumuotoilun ja asiakasohjauksen käsitteistä noudattamalla Wilsonin kuuden ensimmäisen vaiheen käsiteanalyysin mallia. Tämän jälkeen käsiteanalyysista luotua ymmärrystä syvennettiin analysoimalla Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella kerätyn Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökyselyn (KAAPO) aineistoa. Analysoitavaksi valikoituvat kysymykset, joita tarkasteltiin palvelumuotoilun lähtökohdista asiakasohjausprosessin vaiheiden mukaisesti. Tutkimus osoitti, että palvelumuotoilu menetelmänä soveltuu ikääntyneiden asiakasohjausprosessin asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Sen avulla pystytään tuomaan esiin asiakasohjauksen potentiaali ja osoittamaan sen tuomat hyödyt sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta. Ikääntyneiden asiakasohjauksen tilanne vuonna 2018 tarjoaa hyvät edellytykset asiakaslähtöisen palvelun tarjoamiseksi. Tutkimus toi esiin keskeiset kehittämiskohteet asiakasohjausprosessin vaiheissa, jotka voidaan ratkaista palvelumuotoilun avulla. Tällöin lopputuloksena voisi olla kustannustehokas, vaikuttava sekä laadukas palvelukokonaisuus, joka korostaa ikääntyneen asiakkaan osallisuutta.