Osaamisen johtaminen palveluorganisaatiossa

Abstract

Osaamisen merkitys menestystekijänä tunnistetaan yhä useammassa laadukasta palvelua tuottavassa yrityksessä. Osaamista syntyy jatkuvasti monenlaisten prosessien kautta. Japanilaisessa kulttuurissa korostuu ryhmätyön ja yhdessä tekemisen merkitys hiljaisen tiedon monistamisessa. Osaamista tulee pyrkiä kehittämään ja suuntaamaan yhteisöä hyödyttävällä tavalla. On tärkeää, että yhteinen maali on näkyvillä.

Tutkielman tutkimusongelmana oli selvittää, minkälainen piirteistö kuvaa jatkuvasti kehittyvää, osaamiseen panostavaa palveluorganisaatiota. Tutkimusongelmaan haettiin ratkaisua esittelemällä teorioita oppivasta organisaatiosta, osaamisen johtamisen kytkennästä strategiaan, oppimisesta, osaamisen tuottamisesta, oppimista edistävästä esimiestyöstä sekä oppimisen ja yrityskulttuurin välisestä suhteesta. Empiirisessä osuudessa tutkittiin triangulaation avulla osaamiseen panostavaa kohdeyritystä. Lopuksi muodostettiin kokonaiskäsitys ilmiöstä teorian ja empirian synteesinä. Tutkielmassa käytettiin kvalitatiivista lähestymistapaa ilmiöiden ymmärtämiseksi.

Tutkimusongelman mukaiseen piirteistöön kuuluu: johdon sitoutuminen kehittämiseen, kehittyvä palvelukulttuuri, projektiorganisaatio, kehittymisen tukijärjestelmät ja valmentava esimiestoiminta. Johdon sitoutuminen tuo mukanaan strategista tukea ja mahdollisuuden riittäviin resursseihin. Kehittyvä palvelukulttuuri sisältää näkemyksen pyrkimyksestä jatkuvaan parantamiseen ja tuloshakuisuuteen. Projektiorganisaatio edistää osaamisen tuottamista ja monistamista. Kehittymisen tukijärjestelmät välittävät näkyvää tietoa, seuraavat ja edistävät osaamisen kehittymistä. Valmentava esimiestoiminta suuntaa ja tukee oppimista. Esimiesten tulee ymmärtää vastuunsa organisaatiokulttuurin muokkaajana. Organisaatiokulttuuri kilpailukeinona on lähes mahdoton kopioida. Esimiehen oma esimerkki luo kuvaa hyväksyttävästä toiminnasta ja on siten merkittävä organisaatiokulttuurin muokkaaja.