Benchmark-arvioinnin hyödyntäminen ruokaverkkokaupan käytettävyyden kehittämisessä

Abstract

Verkkoliiketoiminta on jatkuvasti kasvava liiketoiminnan muoto. Suuresta potentiaalista huolimatta sen osuus ruokaa ja muita päivittäistavaroita myyvien yritysten kokonaisliiketoiminnasta tulee olemaan vielä pitkään maltillinen. Verkkokauppa on vaihtoehto, jonka avulla asiakkaille voidaan luoda arvoa myymisen lisäksi useilla eri tavoilla. Vaikka suuri osa myynnistä tapahtuu perinteisen kivijalkakaupan kautta, verkkokauppaa pidetään tärkeänä osana kehittyvää päivittäistavarakauppaa.

Tämän tutkimuksen ytimessä on maailmalla menestyvien ruokaverkkokauppojen asiakaskäytettävyyden tarkastelu benchmark-arvioinnin avulla. Useimmista käytettävyystutkimuksista poiketen tässä tutkimuksessa etsittiin käytettävyysongelmien sijaan käytettävyyden parhaita käytäntöjä, joita voidaan hyödyntää ruokaverkkokaupan kehityksessä. Koska aikaisemmista tutkimuksista ei löydy selkeitä suosituksia sille, miten verkkokaupan käytettävyyden parhaita puolia kannattaa tutkia, tutkimuksen toinen merkittävä tutkimustavoite oli benchmark-arviointiviitekehyksen luominen. Kirjallisuuskatsauksessa perehdyttiin paljon käytettävyystutkimuksissa käytettyihin käytettävyyden arviointimenetelmiin, joita ovat käyttäjätestaus ja heuristinen arviointi. Näiden lisäksi tarkasteltiin myös vähemmän tunnettuja Krugin periaatetta ja kognitiivista läpikäyntiä. Muodostetun tietämyksen avulla luotiin viitekehys, jonka avulla tehtiin benchmark-arviointi viiteen menestyvään verkkokauppaan.

Menestyvä verkkokauppa luo monipuolisin ratkaisuin erilaisille asiakkailleen lisäarvoa. Kilpailussa pärjätäkseen yritysten on investoitava verkkokauppojen asiakaskäytettävyyden suunnitteluun, kehittämiseen ja ylläpitoon. Tutkimuksessa luotu benchmark-viitekehys koettiin toimivaksi ja suhteellisen helposti muissa tutkimuksissa hyödynnettäväksi. Tutkimustulosten mukaan verkkokaupan käytettävyyden parhaat toimintatavat eli ominaisuudet, työkalut ja muut vastaavat kohdistuvat ostoprosessin eri vaiheisiin ja työkaluihin, joita ovat hakukone, navigointi, ostoskori, tuotetietojen informaatiosisältö, asiakaspalvelu, osto- / maksuprosessi, asiakkaan vakiinnuttaminen, toimitusajan valinta, tuotteen myymäläsijainnin ilmaiseminen ja pysyvät painikkeet.