Lean-johtaminen palveluissa. Soveltuvuus, hyödyt ja edellytykset.

Abstract

Lean-johtaminen on japanilainen alun perin teollisuuden tarpeisiin kehitetty johtamismenetelmä, joka yhdistää massatuotannon ja räätälöinnin hyödyt. Se pyrkii sekä kustannusten alentamiseen että laadun parantamiseen. Leanin keskeiset periaatteet ovat asiakaskeskeisyys, hukan poistaminen arvoketjuista, prosessien virtaaminen, jatkuva täydellisyyden tavoittelu sekä henkilöstön valtuuttaminen ja kehittäminen.

Tutkielman tarkoitus on selvittää, mitä teollisuuden tarpeisiin kehitetyllä johtamismenetelmällä, lean-johtamisella, on annettavaa palveluiden johtamiseen. Tutkielma tarkastelee lean-johtamisen soveltuvuutta palveluorganisaatioon ja lean-johtamisen hyötyjä ja edellytyksiä olemassa olevan teorian ja empiirisen haastattelututkimuksen pohjalta, joka tehtiin Fortumin verkkopalveluiden asiakaspalveluyksikössä vuoden 2010 lopussa.

Tutkielman johtopäätöksien mukaan lean-johtaminen soveltuu palveluihin monelta osin. Se voi saada aikaan laaja-alaisia positiivisia vaikutuksia monenlaisissa palveluorganisaatioissa. Lean onnistuessaan johtaa laadun parantumiseen, kustannuksien alenemiseen, innovatiivisuuden lisääntymiseen sekä motivoituneeseen ja osaavaan henkilökuntaan. Lean-johtamisen hyödyt eivät kuitenkaan ole automaattisia, vaan niihin on monia edellytyksiä. Hyödyt edellyttävät vahvaa sitoutumista lean-periaatteisiin läpi organisaation, olemassa olevien toimintatapojen tiedostamista, toiminnan läpinäkyvyyttä, tulevaisuuden tavoitteiden asettamista ja niistä tiedottamista kaikille sidosryhmille.