LAADUN PARANTAMINEN ORGANISAATION SISÄISISSÄ PROSESSEISSA

Abstract

Laatu on nykyisin merkittävä tekijä yritysten kilpailukyvyn ylläpitämisessä. Tarjottujen tuotteiden ja palveluiden on vastattava täysin asiakkaiden vaatimuksiin ja yritysten on jatkuvasti kiinnitettävä tähän huomiota. Tämän seurauksena yritykset pyrkivät kehittämään toimintaansa jatkuvasti ja varmistumaan siitä, että laatu kattaa organisaation jokaisen osa-alueen parhaan mahdollisen lopputuloksen saavuttamiseksi.

Tämän pro gradu -tutkielman taustalla on asiakasreklamaatioiden määrän vähentäminen Vaasan ABB Oy Moottorit ja generaattorit -yksikössä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää kehitettävät osatekijät organisaation sisäisissä prosesseissa, jotka toistuvasti aiheuttavat laatuvirheitä.

Tutkielma jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen tutkimukseen. Teoreettisessa osassa luodaan teoreettinen viitekehys ja taustoitetaan empiirisen tutkimuksen aihepiiriä. Empiirisessä osassa kvantitatiivisen kyselytutkimusmenetelmän avulla selvitetään asiantuntijoiden näkemyksiä osastokohtaisesti erityisesti toiminnallisen laadun näkökulmasta ja tuodaan esille kriittisimmät kohteet laadun parantamiseksi. Lisäksi selvitetään miten eri osastot ovat toiminnassaan tällä hetkellä ottaneet huomioon asiakkaan kokeman laadun kehittämisen.

Tehdyn tutkimuksen pohjalta voidaan nostaa esille organisaation prosesseista muutamia merkittäviä tekijöitä, jotka aiheuttavat suurimman osan laatuvirheistä ja joihin kannattaa myös tulevaisuudessa keskittyä korjaavin kehitystoimenpitein asiakasreklamaatioiden määrän vähentämisessä.