Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu palveluyrityksen kriittisenä menestystekijänä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on laajentaa näkemystä palvelujen rakenteesta, laadun määrittämisestä, tunnistamisesta ja mittaamisesta sekä näiden tekijöiden vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen liiketoiminnan kannattavuuteen. Tutkimus pyrkii vastaamaan kysymykseen, vastaavatko autokorjaamoyrittäjien käsitykset palvelun laadusta autonomistajien käsityksiä ja selvittää onko asiakkaiden autokorjaamojen palveluilta odottaman ja kokeman palvelun laadun välillä laatukuiluja. Näiden perusteella haetaan lisäksi vastausta siihen, onko palvelun laadulla ylipäätänsä merkitystä autokorjaamoille palveluyrityksen menestystekijänä.

Tutkimus koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa määritellään aiheeseen liittyvä terminologia ja erilaisten osatekijöiden keskinäiset suhteet sekä osoitetaan aiheen merkitys palveluyrityksille. Empiirisessä osassa tutkitaan kauhavalaisten autonomistajien ja autokorjaamoyrittäjien näkemyksiä palvelun laadusta ja sen merkityksestä autokorjaamoiden liiketoiminnalle. Empiirinen osa koostuu 33 autonomistajalle ja kolmelle autokorjaamolle tehdystä lomaketutkimuksesta sekä niitä täydentävästä kahdeksalle autonomistajalle ja kolmelle autokorjaamoyrittäjälle tehdystä teemahaastattelusta.

Palveluiden koostumuksen ja laadun määrittäminen on monitahoinen asia. Asiakkaan odotukset ja kokemukset ovat ratkaisevassa asemassa, asiakkaan päättäessä onko hän tyytyväinen saamaansa palveluun. Asiakkaiden vaatimukset ovat erilaisia ja kasvavat asiakkuuden aikana. Tutkimuksen perusteella voidaan olettaa, että asiakastyytyväisyys on yksi palveluyrityksen keskeinen kriittinen menestystekijä. Yritys, joka ottaa asiakastyytyväisyyden strategiakseen ymmärtää, että sen toimialalla ja yrityksessä on asiakastyytyväisyyteen panostettava, jos aikoo menestyä kilpailluilla ja muuttuvilla markkinoilla.