Puhevalikon käytettävyyshaasteet. Tarkastelussa Soneran asiakaspalvelun puhevalikko

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia käytettävyyshaasteita asiakaspalveluiden puhevalikoihin liittyy. Tutkimus oli luonteeltaan tapaustutkimus ja sen kohteena toimi Soneran asiakaspalvelun puhevalikko, joka ohjaa asiakaspalveluun soittavan asiakkaan oikean alueen asiakasneuvojalle tai itsepalvelukanavaan asiakkaan kertoman soiton syyn perusteella. Tutkimuksen viitekehyksen muodostivat käyttöliittymä- ja käytettävyystutkimus.

Tutkimuksen tavoitteeseen päästiin vastaamalla kolmeen tutkimuskysymykseen, joiden selvittämiseksi sovellettiin puhelulokien analysointia ja käytettävyystestausta. Ensiksi selvitettiin puhelulokeja analysoimalla Soneran puhevalikon toimivuutta oikeiden asiakkaiden käytössä ja tuloksia hyödynnettiin myös käytettävyystestin tehtävien suunnittelussa. Puhelulokien perusteella Soneran puhevalikon toimivuudessa on parantamisen varaa, sillä vain puolet soittajista pääsi puhevalikon avulla eteenpäin. Huomattavaa oli, että yli kolmasosa soittajista ei puhunut puhevalikolle lainkaan. Tämän ohella suurin syy puheluiden epäonnistumiselle oli puheentunnistuksen epäonnistuminen, joka johtui yleensä puheen ominaisuuksista tai taustamelusta. Toisella ja kolmannella tutkimuskysymyksellä kartoitettiin puhevalikon käytettävyyden tasoa sekä käytössä kohdattuja ongelmia käytettävyystestauksen avulla. Käytettävyystestien mukaan Soneran puhevalikon käytettävyys on melko hyvällä tasolla. Puhevalikosta löytyi kuitenkin yhteensä 14 käytettävyysongelmaa.

Tutkimuksen mukaan puhevalikoiden suurimmat käytettävyyshaasteet liittyvät puhevalikoiden harvinaisuuteen ja ihmisten tottumattomuuteen, puheen ominaisuuksien aiheuttamiin ongelmiin, puheentunnistustekniikan rajoitteisiin, promptien ja palautteiden muotoiluun, puhevalikon tehokkuuden varmistamiseen sekä promptin keskeytys -toimintoon ja viiveisiin. Tutkimus osoitti puhevalikoiden kohtaavan melko samanlaisia haasteita kuin muutkin puhekäyttöliittymät. Tutkimuksen huomioita voidaan hyödyntää niin suunnitteluasteella kuin olemassa olevien puhevalikoiden käytettävyyden parantamisessa.