Asiantuntijapalveluyrityksen asiakastyytyväisyyden muodostuminen. Esimerkkinä mainostoimisto - asiakas suhde

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on ollut löytää olennaisimmat asiantuntijapalveluyrityksen asiakastyytyväisyyten vaikuttavat tekijät. Näistä tekijöistä on muodostettu asiakastyytyväisyyden muodostumisen tekijöitä kuvaava viitekehysmalli. Tutkimuksen empiriassa mallin toimivuutta on tutkittu käytännössä. Esimerkkitoimialaksi on valittu mainostoimistopalvelut. Tutkimuksessa on käytetty niin kutsuttua vuorovaikutuslähestymistapaa, jonka avulla pystytään analysoimaan sekä ostaja- että myyjäosapuolta liiketoimintasuhteen onnistumiseen vaikuttavina toimijoina.

Asiantuntijapalveluyrityksen asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavat tutkimuksen mukaan olennaisesti: liiketoimintaympäristö, vuorovaikutussuhteen ilmapiiri sekä ostaja- ja myyjäyrityksen moniulotteinen vuorovaikutusprosessi. Asiantuntijapalveluyrityksen ominaisuuksista asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavat olennaisimmin henkilöstön kyvykkyys, yrityksen tarjoamat ratkaisut, ratkaisujen laatu, sekä yrityksen imago. Asiakasyrityksen ominaisuuksista vaikuttavat olennaisimmin aikaisempi kokemus ja odotukset ostettavalta palvelulta.

Empiriaosassa haastateltiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta teemahaastatteluin mainostoimistojen edustajia ja mainostoimistojen asiakkaita. Aineistossa korostui mainostoimiston asiakassuhteen voimakas henkilökeskeisyys ja yksilöllisyys. Mainostoimiston asiakassuhde henkilöityy usein vahvasti mainostoimiston edustajiin yksittäisinä henkilöinä, joiden merkitys asiakassuhteen onnistumiselle on keskeinen. Siksi ihmissuhdetaidot ovat erittäin tärkeä asiakastyytyväisyyden muodostaja. Asiakkaan tarpeet ja odotukset saattavat olla hyvinkin erilaiset toimeksiannosta riippuen. Mainostoimiston edustajat tarvitsevatkin herkkyyttä ja analyyttistä lähestymistapaa kyetäkseen sopeuttamaan toimintaansa vastaamaan asiakkaiden toimeksiantokohtaisia vaihtelevia tarpeita.