ITIL-käytäntöjen implementointi pienessä IT-organisaatiossa

Useat IT-organisaatiot ovat viime vuosien aikana ottaneet käyttöönsä ITIL-mallin, jonka avulla IT-palveluita voidaan hallita ja johtaa tehokkaasti. ITIL on viitekehys ja kokoelma parhaita käytäntöjä, jotka näkyvät IT-palvelujen hallinnassa selkeinä toiminta- ja päätöksentekomalleina ja rooleina sekä toimivina prosesseina. Malli soveltuu joustavuutensa takia kaikenkokoisten organisaatioiden kehykseksi. Mallin soveltaminen pieneen IT-organisaatioon vaatii ottamaan huomioon pienuudesta johtuvat tekijät. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää ITIL:in soveltuvuutta Vaasan yliopiston tietohallinnon käyttöön, joka on pieni IT-organisaatio. Lisäksi tavoitteena oli antaa suositus siitä, miten mallin käyttöönotto tulisi tehdä sekä selvittää mallin hyötyjä ja haasteita. Tavoitteiden saavuttamiseksi tutkimuksessa selvitettiin IT-palvelunhallintaa yleisesti, mallin sisältöä ja käytettävyyttä pienessä IT-organisaatiossa sekä kuvattiin kohdeorganisaation nykyistä toimintaa. Lisäksi esiteltiin IT-palvelujen hallintaan ja johtamiseen tarkoitettuja muita malleja ja standardeja. ITIL:in uusin versio 3 tarkastelee palvelunhallintaa palvelun elinkaaren näkökulmasta, jossa IT-palveluihin liittyvät prosessit ja toiminnot on ryhmitelty elinkaaren eri vaiheisiin. Pieni IT-organisaatio hyötyy eniten, ottaessaan käyttöönsä soveltuvin osin kaikki palvelun elinkaaren vaiheet. Suositeltava käyttöönotto-ohjelma on iteratiivinen jatkuva palvelun parantamisen malli (CSI-malli), jossa prosessien käyttöönotto on vaiheistettu. Tietohallinnon olisi suositeltavaa ottaa käyttöönsä ainakin ITIL:in palveluluettelo, palvelupiste ja tapahtumanhallinta sekä konfiguraationhallinta-järjestelmä, joka on keskeinen työkalu kaikille IT-palvelunhallinnan tukiprosesseille. Henkilöresurssien rajallisuuden vuoksi on ITIL:in eri rooleista muodostettava tietohallinnon tarpeita vastaavat roolikombinaatiot, jotka perustuvat roolien ja vastuurakenteiden ryhmittelyyn palvelujen suoritusnäkökulmasta. Organisaatiossa tarvitaan näin kattavan kehityshankkeen onnistumiseksi muutosjohtamista, koska asenne, käyttäytyminen ja kulttuuri ovat suurimmat esteet kehityshankkeiden onnistumiselle.