Palvelun laadun arviointi : CASE Kultaranta Resort Oy

Abstract

Tässä tutkielmassa arvioidaan kohdeyrityksen palvelun laatua asiakaspalvelun näkökulmasta. Kohdeyrityksenä on Kultaranta Resort Oy, joka harjoittaa palveluliiketoimintaa laaja-alaisesti. Aihe on kyseiselle yritykselle ajankohtainen, koska vastaavanlaista tutkimusta heille ei ole koskaan aiemmin tehty. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa asiakaspalvelun laadun taso kohdeyrityksessä ja löytää mahdollisia kehityskohtia yrityksen toiminnasta. Kehityskohtien pohjalta pyritään myös pohtimaan, kuinka ilmi tulleet ongelmat voitaisiin ratkaista käytännössä. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen ja empiirisen osion kautta saadaan myös vastaus siihen, kuinka palvelun laatua arvioidaan. Tutkimus on rajattu asiakaspalveluun, koska se kattaa merkittävän osan palvelualan yrityksen palveluiden kokonaislaadusta. Selkeän rajauksen ansiosta kyseiseen osa-alueeseen pystytään keskittymään riittävällä tarkkuudella pätevän tutkimuksen aikaansaamiseksi.

Tutkimusmenetelmänä käytetään kyselytutkimusta, joka toteutetaan verkossa Webropol -nimistä kysely- ja raportointityökalua hyödyntäen. Kyselylomakkeet ovat toteutettu SERVQUAL/SERVPERF-menetelmän pohjalta ja ne ovat suunnattu kohdeyrityksen asiakkaille sekä henkilökunnalle. Kyselyistä saatuja tuloksia arvioidaan kuiluanalyysin avulla, jolloin kahden ryhmän välisiä vastauksia verrataan keskenään ja pyritään löytämään mahdollisia laatukuiluja. Näitä kuiluja tutkimalla tavoitteena on kartoittaa mahdolliset ongelmakohdat yrityksen asiakaspalvelun laadussa.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että yrityksen asiakaspalvelun laadun taso on melko hyvä. Tästä huolimatta pientä kehitettävää löytyy muutamalla osa-alueella. Kehityskohteita on muun muassa yrityksen aikataulutuksessa, reagointialttiudessa, henkilökunnan koulutuksessa sekä laitteissa ja järjestelmissä. Yleisellä tasolla kehitettävää on myös yrityksen palvelun laadun systemaattisessa mittaamisessa, mikä on tärkeää laatutason ylläpitämisessä. Näin ollen jatkotutkimuksena voitaisiin tarkastella palvelun laadun jatkuvaa mittaamista pidemmällä ajanjaksolla ja pyrkiä arvioimaan sen vaikutuksia yrityksen asiakaspalvelun laadun tasoon. Vaihtoehtoisesti olisi luontevaa mitata myös muut palvelun osa-alueet kokonaislaadun kartoittamiseksi tai tutkia tässä tutkimuksessa löydettyjen laatukuilujen kehitystä.