Palvelulupauksen lunastamisella parempaa laatua

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää mitkä ovat kriittisimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät suomalaisessa, asumisratkaisuja tarjoavassa yrityksessä. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään, miten asiakastyytyväisyyskyselyistä esille nousseisiin asioihin on yrityksessä reagoitu ja miten tehdyt toimenpiteet ovat vaikuttaneet asiakastyytyväisyyteen. Tehtyjä toimenpiteitä verrataan yrityksen palvelulupaukseen \"Koti kuten haluat\" ja selvitetään, tukevatko tehdyt toimenpiteet palvelulupauksen toteutumista.

Laatu on todella tärkeä osa tuotetta/palvelua ja asiakastyytyväisyys on yksi osa palvelua. Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu sekä odotetusta (tekninen ja toiminnallinen) että koetusta laadusta. Jos odotukset ja kokemukset eivät kohtaa, muodostuu kuilu. Palveluprosessien ja laadun kehittämisessä ensimmäinen asia on tietää, mitkä ovat asiakkaiden odotukset ja kokemukset. Asiakastyytyväisyyden tila voidaan selvittää tekemällä kyselyitä ja tutkimalla muita palautekanavia.

Kilpailu liikemaailmassa kovenee koko ajan, joten yrityksille on todella tärkeää pystyä saamaan yhä reaaliaikaisempaa tietoa asiakkaiden tarpeista ja reagoida niihin. Tämä tarkoittaa, että yritysten täytyy olla joustavia ja mukautuvia. Mittaa ja reagoi -malli tarjoaa yrityksille apua tavoitteiden saavuttamisessa. Mallin tavoitteena on asiakasta ymmärtämällä mitata ja ohjata palvelustrategioita ja -toimintaa. Tämä tutkimus perustuu yrityksen kolmena edellisvuotena tekemiin asiakastyytyväisyyskyselyihin. Kyselyn tuloksia on tulkittu metodilla, joka perustuu mittaa ja reagoi -malliin. Analyysissä on käytetty kriittinen tekijä -indeksiä (critical factor index, CFI), joka käyttää hyväkseen muun muassa odotusarvoja, kuiluja, jakaumia sekä kehityksen suunta-arvoja. Tämän indeksin avulla on määritetty yrityksen toiminnan kriittisimmät osa-alueet.