Asiakkaiden arviointeja vakuutusyhtiön palvelukanavista

Abstract

Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten kuluttajat arvioivat vakuutusyhtiön suoria palvelukanavia. Ongelmaa lähestytään tutkimalla asiakkaan kokemaa arvoa, joka muodostuu asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten suhteena. Varsinainen empiirinen tutkimus suoritetaan haastattelemalla vakuutusasiakkaita, jotka olivat asioineet vakuutusasioissa viimeisen kuukauden aikana.

Tutkimuksessa selvisi, että palvelukanavien arviointi on hyvin subjektiivista ja eri palvelukanavan valitsevat asiakkaat arvostavat kanavassa eri asioita. Tutkimuksessa erottui selvästi asiantuntemusta ja henkilökohtaista palvelua arvostavat sekä nopeutta ja vaivattomuutta arvostavat asiakkaat. Ensiksi mainitut ostavat vakuutuksensa konttorilta ja tekevät vahinkoilmoituksen puhelimitse. Toiseksi mainitut ostavat vakuutuksensa ja tekevät vahinkoilmoituksen Internetissä. Puhelin koetaan vaihtoehdoksi, jota käytetään jos asiointi mieluisimmassa kanavassa ei ole mahdollista.

Lisääntyvästä palvelukanavien määrästä huolimatta asiakkaat käyttävät vakuutuksta ostettaessa ja vahinkoilmoitusta tehdessä pääasiassa yhtä kanavaa. Erilaisia palvelukanavia ei siis käytetä monipuolisesti hyväksi ainakaan saman asiakkaan toimesta.