Elisa Oyj:n kyky kohdata strtegisesti tärkeimmän asiakassegmentin laatuodotukset

Abstract

Tämän pro gradu -tutkielman tavoite on tutkia, pystyykö Elisa Oyj ja sen Yritysasiakkaat yksikkö kohtamaan strategisesti tärkeimmän asiakassegmentin laatuodotukset. Tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden laatuodotukset ja sen jälkeen niitä verrataan Elisa Oyj:n laatuodotuksiin. Tutkimuksessa otetaan huomioon kummankin osapuolen näkemykset. Tutkimusmenetelmä on laadullinen tapaustutkimus. Tutkielman empiirinen osa toteutettiin kohdeyrityksen asiakkaita sekä kohdeyrityksen edustajaa haastattelemalla.

Haastattelu on tapa selvittää, miten tutkimuksen kannalta kohdeorganisaatioiden avainhenkilöt jäsentävät tilanteita. Haastattelun etu muihin tiedonkeruumenetelmiin on se, että siinä voidaan säädellä aineiston keruuta joustavasti tilanteen edellyttämällä tavalla. Tutkimuksen tutkimusongelman kysymysten asettelu muotoutui tapahtumien kulkuun sekä nykyhetkessä että tapahtumien tai tapausjoukon kulkuun tulevassa.

Haastatteluihin valittiin Elisa Oyj:n suurasiakasmyyjien sekä Senior Accountien suosituksella strategisesti tärkeitä asiakkaita. Strategisesti tärkeät asiakkaat haastatteluihin määriteltiin sekä vuosittaisen laskutuksen perusteella, että liikevaihto ja mahdolliset potentiaalit kasvualueet huomioiden. Tutkimuksen tavoitteena on löytää laatukuiluanalyysimallia käyttäen mahdolliset olemassa olevat laatukuilut. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin sisällön analyysia.

Analyysista on havaittavissa, että osapuolet mieltävät Elisa Oyj:n imagon hyvin samannäköiseksi. Tulevaisuuden tukipalveluista asiakkaiden odotukset eroavat osittain Elisa Oyj:n Yritysasiakkaat yksikön johdon näkemyksistä. Tutkimuksen viitekehyksen pohjalta on lisäksi havaittavissa, että kuilu kolme toiminnan laatuun ja tulevaisuuden tukipalveluihin liittyen on olemassa.