Asiakaskokemus kirjastoissa: tarkastelussa sosiaalisen median vaikutus asiakaskokemuksen johtamiseen

Abstract

Tässä tutkielmassa tutkitaan kirjastojen sosiaalisen median käytön vaikutuksia asiakaskokemuksen johtamiseen. Sosiaalinen media on tuonut paljon muutoksia palveluiden johtamiseen ja sen käyttö on monille arkipäivää. Sosiaalinen media tarjoaa runsaasti mahdollisuuksia ja tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millä tavalla kirjastot hyödyntävät sosiaalista mediaa ja kuinka sen avulla vaikutetaan asiakaskokemukseen kirjastoissa.

Kirjastojen täytyy pysyä mukana yhteiskunnan muutoksessa ja ottaa käyttöönsä uudenlaisia sovelluksia. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaskokemusta johdetaan kirjastoissa sosiaalisen median avulla. Mitä hyötyä sosiaalisen median käytöllä on asiakkaille? Kuinka sujuvasti sosiaalista mediaa käytetään kirjastoissa? Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemukseen, sosiaaliseen mediaan ja julkiseen palveluun liittyvästä tutkimuskirjallisuudesta. Tutkimuksen kohteena olivat suomalaiset yleiset kirjastot, jotka järjestetään kunnissa lakisääteisinä palveluina.

Teorian mukaan asiakaskokemukseen vaikuttaa ennen kaikkea asiakaspalvelijoiden asiantuntemus ja asiakkaat arvostavat palvelualttiutta. Lisäksi on tärkeää, että asiakkaita kuunnellaan ja sen avulla tuotetaan asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaisia palveluja.

Tutkimuksen empiirinen osa on kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluin ja haastatteluja oli yhteensä kahdeksan. Tutkimuksen kohteeksi valittiin erikokoisia kirjastoja ja haastateltavat henkilöt toimivat johtotehtävissä kirjastoissa. Valituissa kirjastoissa oli jo vähintään yksi sosiaalisen median palvelu käytössä, koska tarkoitus oli tuoda esiin sosiaalisen median menestyksekkääseen käyttöönottoon liittyviä toimintamalleja. Haastattelukysymykset jaoteltiin neljän eri teeman alle: taustakysymykset, asiakaskokemus, sosiaalinen media ja loppukysymykset liittyen asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Tämä kirjastojen asiakaskokemuksen johtamista koskeva tutkimus osoitti, että kirjastoissa ollaan ajan hermolla ja pidetään tärkeänä sitä, että palveluja muokataan asiakkaiden toiveiden mukaisiksi mahdollisuuksien mukaan. Uusia sosiaalisen median palveluja tulee jatkuvasti, joten niiden käyttämiseen tarvitaan koulutusta ja perehtymistä siihen, että minkä palvelun käyttäminen on tärkeää asiakkaidenkin näkökulmasta. Pienemmissä organisaatioissa sosiaalisen median käyttöä hankaloitti ajan sekä koulutuksen puute. Yhtenäistä kaikille organisaatioille oli, että johto piti sosiaalisen median käyttöä tärkeänä. Monet suuremmista organisaatioista käyttivät jo useita sosiaalisen median palveluja. Kaikille yhteistä on kuitenkin tarve sosiaalisen median käytön koulutukseen ja yhteiset linjaukset siitä, mitä siellä julkaistaan. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sosiaalisen median käyttö on kirjastoissa vielä alussa ja siinä on paljon kehitettävää. Tulevaisuudessa sosiaalisen median palvelujen käyttöönotossa tulee huomioida erityisesti asiakkaiden toiveet. Kirjastot voivat selvittää asiakkaiden toiveita erilaisten kyselyjen ja muun muassa sosiaalisessa mediassa tapahtuvan vuorovaikutuksen avulla.