Asiakaslähtöisen arvolupauksen rakentaminen Foodservice-ekosysteemissä : Foodservice-asiakkaan arvo-odotukset

Foodservice-ala on joutunut kamppailemaan 2020-luvulla niin koronapandemian aiheuttamaa kriisiä kuin inflaatiotakin vastaan. Tämä on ollut omiaan vauhdittamaan foodservice-tukkupalveluita tarjoavia yrityksiä kehittämään omaa liiketoimintaansa auttaakseen asiakkaitaan laajemmin haastavina aikoina. Perinteinen tuotekeskeisyyteen logiikkaan perustuvaa liiketoimintasuhdetta ei enää pidetä kasvustrategian avaimena ja liiketoiminnan kasvua haetaankin palveluliiketoiminnan kehittämisen kautta. Asiakasymmärryksen merkitys on välttämätöntä uutta liiketoimintaa harjoittaessa, jotta voidaan luoda asiakkaita houkuttelevia arvolupauksia. Lähestymällä foodservice-alaa palveluekosysteemikäsitteen kautta, voidaan monimutkaista, useista toimijoista koostuvaa, verkostoa tarkastella tasapainoisesta ja toimijoiden välisen näkökulman kautta, jossa arvoa luodaan yhteisesti eikä pelkän arvon luoja- ja arvon tuhoaja- roolien näkökulmasta. Arvon luontia palveluekosysteemissä tulisi täten arvioida aina tietyssä instituutiokehyksissä. Tämä pro gradu -tutkielman empiirinen konteksti on Foodservice-ala, jossa tutkitaan foodservice-asiakkaiden arvo-odotuksia. Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on muodostaa toimeksiantajalle malli arvolupausten rakentamiseksi palveluliiketoiminnan yksikössä. Tutkielman teoriaosuudessa käsitellään ekosysteemejä, lähestymistapana palveluekosysteemit, arvolupauksia, niiden muodostumista palveluekosysteemeissä ja näkökulmia arvolupauksen rakentamiseksi. Teoriasta on johdettu tämän pro gradu - tutkielman viitekehys. Viitekehys havainnollistaa, millä tavoin tutkittavaa ilmiötä on lähestytty ja millaisista näkökulmista siihen on pureuduttu. Tutkimus on tehty kvalitatiivista menetelmää käyttäen. Tutkimuksessa havainnollistetaan foodservice-alan muuttuvaa luonnetta, joka perustelee sen, että palveluekosysteeminen lähestymistapa on relevantti tämän tutkielman kannalta. Tutkimus havainnollistaa foodservice-ekosysteemiä asiakkaan näkökulmasta, jossa palveluekosysteemiin kuuluvat toimijat voitiin jakaa välttämättömiin, mahdollistajiin, helpottajiin ja mukavuuden lisääjiin antaen aihetta myös jatkotutkimukselle. Arvo-odotuksia tutkittaessa, tutkimus nostaa esiin asiakkaiden tarpeen palvelujen räätälöinnille, jossa asiakkaita tulisi tarkastella yksittäisinä eikä osana laajaa segmenttiä. Arvo-odotuksissa korostui hinta-laatu -suhteen tärkeys, joustavuus, luotettavuus ja henkilökemiat. Tulosten perusteella voitiin luoda toimeksiantajayritykselle viisivaiheinen malli, jonka avulla voidaan muodostaa arvolupauksia foodservice-asiakaskentälle. Olennaista on huomioida yksittäisten asiakkaiden räätälöidyt tarpeet sekä alan muuttuva luonne, joka vaati yritykseltä jatkuvaa asiakastiedon keruuta ja arvolupausten päivittämistä tarpeita vastaaviksi.