henkilöstön sitoutumiseen vaikuttavat tekijät palveluyrityksissä

Abstract

Tämä tutkimus käsittelee palveluyritysten henkilöstön sitoutumista työhönsä sekä yritykseen, jossa he työskentelevät. Sitoutumista tarkastellaan erityisesti palvelualan näkökulmasta. Lähtökohtana on olettamus, jonka mukaan henkilöstön sitoutuminen on erityisen merkittävä laadun tekijä juuri palvelualan organisaatioissa.

Sitoutumisen katsotaan syntyvän asenteellisten ja käyttäytymisellisten tekijöiden seurauksena. Tekijät, joiden katsotaan vaikuttavat vahvimmin sitoutumiseen ovat Steers´in (1977) organisaatioon sitoutumisen mallin mukaisesti työntekijän henkilö- kohtaiset tekijät, työn ominaisuudet, työkokemukset ja organisaation rakenteelliset tekijät. Lisäksi sitoutumisen syntymiseen katsotaan vaikuttavan työpaikan ilmapiiri, tyomotivaatio ja työtyytyväisyys.

Tutkimuksen kohdeorganisaatioiksi on valittu Schemmerin palveluprosessimatriisin (1986) mukaisesti yrityksiä palvelukauppojen ja massapalveluiden ryhmistä. Tutkimus on kvalitatiiivinen. Tutkimusaineisto on kerätty haastatteluiden avulla teemahaastattelun metodia hyväksi käyttäen. Tutkimusaineisto koostuu kempeleläisten päivittäistavara- kauppojen ja parturi-kampaamoiden henkilöstön haastatteluista.

Tärkeimmät tutkimustulokset liittyivät palveluyritysten henkilöstön sosiaalisiin suhteisiin työtovereiden, asiakkaiden ja työnantajien välillä sekä työn haastavuuden tärkeyteen sitoutumisen synnyssä. Kaikki haastatellut työntekijät pitivät työssään tärkeimpänä tekijänä vuorovaikutusta asiakkaiden ja toisten työntekijöiden kanssa. Keskeisimmät johtopäätöksetkin liittyivät sosiaalisten suhteiden merkitykseen ilmapiirin, työmotivaa- tion ja työtyytyväisyyden synnyssä. Tutkimuksen tulosten valossa näyttää siltä, että vuorovaikutus ja työnominaisuudet ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat vahvimmin sitoutu- misen syntymiseen ja palvelun laatuun työn haastavuuden ohella.