Asiakasarvon kehittäminen työterveyshuollon palveluissa -Case Helsingin Lääkärikeskus

Abstract

Tämän pro gradu –tutkielman tarkoituksena on kehittää ratkaisuja ja toimintatapoja, joilla voidaan lisätä asiakaslähtöisyyttä Helsingin Lääkärikeskuksessa. Tässä laadullisessa tapaustutkimuksessa keskityttiin yritysten välisten työterveyshuollon asiakassuhteiden kehittämiseen yksityisen terveydenhuollon alalla.

Tutkielmassa lähestyttiin aihetta rakentamalla markkinoinnin kirjallisuuden avulla esiymmärrystä asiakaslähtöisestä ajattelutavasta ja asiakkaan kokemaan arvoon vaikuttavista tekijöistä. Työn teoreettinen viitekehys rakentui asiakkaan arvokokemusta erittelevien markkinoinnin teorioiden ja työterveyshuollon palveluiden tuottamista ohjaavien suositusten perusteella.

Empiirinen tutkimusaineisto koostui teemahaastatteluista, joissa asiakasyritysten työterveyshuollon hankinnoista vastaavat henkilöt kertoivat näkemyksiään asiakaslähtöisyyden toteutumisesta case-yrityksen kanssa tehdyssä yhteistyössä. Haastattelumateriaalin perusteella pyrittiin lisäämään tietoa siitä, miten arvontuotanto toimii käytännössä ja rakentamaan kehitysehdotuksia asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi ja asiakasarvon lisäämiseksi.

Haastatteluaineisto osoitti, että asiakkaan kokema arvo muodostuu pitkäkestoisissa asiakassuhteissa erilaisista tekijöistä kuin suhteen alkuvaiheessa. Taloudellisten tekijöiden lisäksi asiakkaan arvokokemukseen vaikuttavat erityisesti osapuolten välille ajan myötä muodostuva keskinäinen luottamus ja mahdollisuus tiiviiseen henkilökohtaiseen yhteistyöhön palveluntarjoajan kanssa. Kehitysehdotuksina esitettiin erilaisia mahdollisuuksia yhteistyön ja säännöllisen yhteydenpidon tiivistämiseen Lääkärikeskuksen ja työterveyshuollon asiakkaiden välille.