Asiakaspolku teknisten asiantuntijapalveluiden kontekstissa: VILPE Oy – ECo Ideal

Abstract

Suomi on tunnettu teknisesti erinomaisten tuotteiden ja palveluiden valmistamisesta. Haastavaksi on kuitenkin osoittautunut markkinointi ja asiakkaiden ymmärtäminen. Lisäksi asiakkaiden ostopäätöksenteko on monimutkaistunut Internetin aikakaudella, joka lisää asiakkaan ostopolkujen ymmärtämisen haastavuutta. Menestyäkseen yritysten on tunnistettava ja ymmärrettävä syvällisesti asiakkaiden ostopäätöksentekoa ja monimutkaisia asiakaspolkuja. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida ja kuvata Vilpe Oy:n ECo Ideal -ilmanvaihtoratkaisun eli teknisen asiantuntijapalvelun asiakaspolkua kuluttaja-asiakkaiden näkökulmasta, ottaen huomioon eri vaiheet sekä toimijat asiakaspoluilla.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui ostopäätöksentekoprosessien ja asiakaspolun käsitteiden ymmärtämiseen sekä teknisten asiantuntijapalveluiden ominaispiirteiden tunnistamiseen. Näiden käsitteiden avulla luotiin tutkimukselle teoreettinen pohja. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastattelujen avulla. Tutkimus oli luonteeltaan fenomenologis-hermeneuttinen. Tutkimuksessa käytettiin harkinnanvaraista näytettä. Tutkimusta varten haastateltiin loppuasiakkaita, yrityksen myyjiä sekä yhteistyökumppaniasentajia. Yhteensä haastatteluja tehtiin 11 kappaletta. Aineiston analysointi toteutettiin sisällönanalyysin avulla.

Aineiston analyysin avulla muodostettiin viisi erilaista asiakaspolkua, jotka mallinnettiin myös visuaaliseen muotoon. Tämän jälkeen asiakaspolun eri vaiheita analysoitiin kyseisten kosketuspisteiden omistajuuden kautta, tunnistaen brändi- kumppani, asiakas- ja ulkoisesti omisteisia kosketuspiteitä. Samalla tunnistettiin myös keskeisimpiä ja kriittisimpiä kosketuspisteitä kyseisillä asiakaspoluilla sekä luotiin kehitysehdotuksia polun johtamiseksi. Tutkimus osoitti ECo Ideal -ratkaisun asiakaspolkujen olevan pitkälti kumppaneiden hallitsemia, jolloin vuorovaikutus yrityksen ja kuluttajan välillä on lähes olematonta. Tämä tekee polkujen johtamisesta haastavaa. Tämän vuoksi yrityksen on pyrittävä lisäämään kommunikaatiota asiakkaan kanssa sekä suunnittelemaan polkuja yhdessä kumppaneiden kanssa. Vain tällöin yrityksen on mahdollista johdattaa asiakkaita poluilla kohti ostopäätöksentekoa.