Palvelualan yrityksen laadun mittaaminen ja kehittäminen

Abstract

Tutkielma käsittelee palvelualanyrityksen laatua, ja sen mittaamista sekä kehittämistä. Tutkimuksen kohteena on kotimaan matkailupalvelua tarjoava vesipuisto Jukupark Turku. Tutkimuksen tavoitteena on asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla selvittää case-yrityksen kriittiset tekijät laadun kehittämisen kannalta. Tutkimustuloksia analysoimalla pyritään vastaamaan myös siihen, että miten asiakastyytyväisyyskyselyistä ilmenneisiin laadullisiin seikkoihin on reagoitu, ja onko tehdyt toimenpiteet vaikuttaneet laadun kehittymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen? Tuloksien pohjalta pyritään myös arvioimaan, että mitä vesipuiston laatutekijöitä tulisi kehittää ja millä tavalla?

Tutkielman teoriaosuudessa käsitellään palvelualan laadun määritelmää syvällisemmin, ja tarkoituksena on tuoda esille laatua ja sen kehittämistä monesta eri näkökulmasta. Tutkielman empiirinen osuus pohjautuu Jukupark Turku vesipuiston vuosien 2010-2012 asiakastyytyväisyyskyselyihin, joita on arvioitu Josu Takalan kehittämällä Balanced Critical Factor Index (BCFI) -metodilla. BCFI-tuloksien perusteella on pyritty arvioimaan vesipuiston laatutekijöiden nykytilaa sekä niiden kehittämistä.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että laadun ja sen johtamisen on oltava isossa osassa palvelualan yrityksen toiminnassa, koska se on yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista nykypäivän markkinataloudessa. Laadun kehittäminen on näin ollen avainasemassa yrityksen menestymisen kannalta, sekä sen voidaan sanoa olevan yksi kriittisistä menetystekijöistä.