Palvelun laatu hotelliasiakkaiden kirjoittamissa verkkoarvosteluissa

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorIivari, Henri
dc.contributor.facultyfi=Kauppatieteellinen tiedekunta|en=Faculty of Business Studies|
dc.contributor.organizationVaasan yliopisto
dc.date.accessioned2014-06-16
dc.date.accessioned2018-04-30T13:39:42Z
dc.date.accessioned2025-06-25T19:43:37Z
dc.date.available2014-06-17
dc.date.available2018-04-30T13:39:42Z
dc.date.issued2014
dc.description.abstractInternet on kasvattanut suosiotaan arkipäiväisen informaationhaun ja hintavertailun välineenä. Hotellin varaamista edeltävässä tiedonhaussa muiden asiakkaiden kirjoittamilla arvioinneilla ja suosituksilla on todettu olevan suuri vaikutus kuluttajan päätöksentekoon. Verkkoarvosteluita on tutkittu niiden sisältöjen kautta, mutta varsinaisesti hotellipalvelun laadun näkökulmasta niitä ei ole tarkasteltu. Palvelun laadun voidaan nähdä olevan eräs tärkeimmistä yrityksen menestystekijöistä ja tämän takia on tärkeä tietää, miten palvelun laatu esiintyy hotelliasiakkaiden kirjoittamissa verkkoarvosteluissa. Tämän tutkimuksen tutkimusaineisto koostui 360 verkkoarvostelusta, jotka kuvaavat kahden asiakasryhmän palvelukokemuksia kolmesta Helsingin keskustassa sijaitsevasta hotellista. Arvostelut kerättiin TripAdvisor.com-sivustolta, joka on internetin suurin matkailuyhteisö. Aineiston tarkastelemiseen käytettiin sisällönanalyysiä, jonka tarkoituksena oli nostaa esiin hotellipalvelun laadun tekijät, joiden mukaan asiakkaat arvioivat hotellipalvelua. Analyysirunko muodostettiin aikaisempien hotellipalvelun tutkimusten tuloksista sekä aineistosta esiin nousseista palvelun laadun tekijöistä, jolloin hotellipalvelun laatu muodostui hotellin fyysisestä laadusta, henkilökunnan laadusta, palveluprosessin luotettavuudesta, hotellin imagosta ja hotellin hinta-laatusuhteesta. Tutkimuksen keskeisin havainto oli, että kuluttajat keskittyvät hotelliarvosteluissaan arvioimaan hotellipalvelun fyysistä laatua ja etenkin hotellihuonetta. Fyysisen laadun jälkeen toiseksi eniten arvioitiin henkilökunnan laatua, josta selkeimmin nousivat esiin henkilökunnan asiakaspalvelutaidot. Lisäksi tutkimuksesta ilmeni, että hotelliarvosteluissa esiintyvät palvelun laadun tekijät vaihtelevat hotellikohtaisesti, eivätkä asiakasryhmittäin.
dc.description.notificationfi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format|
dc.format.bitstreamtrue
dc.format.extent103
dc.identifier.olddbid930
dc.identifier.oldhandle10024/882
dc.identifier.urihttps://osuva.uwasa.fi/handle/11111/15452
dc.language.isofin
dc.rightsCC BY-NC-ND 4.0
dc.rights.accesslevelrestrictedAccess
dc.rights.accessrightsfi=Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla.|en=Full text can be read only on Tritonia's computers.|sv=Fulltext kan läsas enbart på Tritonias datorer.|
dc.source.identifierhttps://osuva.uwasa.fi/handle/10024/882
dc.subjectPalvelun laatu
dc.subjecthotellipalvelun laatu
dc.subjectverkkoarvostelu
dc.subjectTripAdvisor.com
dc.subject.degreeprogrammefi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|
dc.subject.studyfi=Markkinointi|en=Marketing|
dc.titlePalvelun laatu hotelliasiakkaiden kirjoittamissa verkkoarvosteluissa
dc.type.ontasotfi=Pro gradu - tutkielma |en=Master's thesis|sv=Pro gradu -avhandling|

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
osuva_5982.pdf
Size:
1.14 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt (rajattu saatavuus)